Steeds meer zorgorganisaties denken na over hun kwaliteitssysteem. Dat is een goede ontwikkeling, want kwaliteitsmanagement is primair iets van de organisatie zelf. Sterker nog, het is van de medewerkers die erdoor ondersteund worden. Het risico van élk kwaliteitssysteem is dat het ervaren wordt als ballast. Ook wanneer je als organisatie denkt zelf het beste wiel te hebben uitgevonden.
Onlangs werd ons kwaliteitsmodel PREZO door een organisatie neergezet als een niet-functionerend systeem. Het betrof dan wel een verouderde versie uit 2012 (recente update in 2017), toch trof het mij dat het volgens die zorginstelling alleen zou kijken naar de procedures. Als deze op orde waren, zou de zorg ook goed zijn.
Ik kan u vertellen, mijn waarheid is het niet. Ik zie het als de tragiek van verkeerd gebruik. Wanneer een kwaliteitsmodel niet goed in de organisatie wordt ingebed en niet op de juiste manier wordt gebruikt, heeft het niet het beoogde effect. Het wordt ervaren als ballast, iets wat we voor een ander doen, maar niets met ons dagelijks werk te maken heeft. En dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn van een hulpmiddel.
Systemen als hulpmiddel
Een kwaliteitssysteem komt pas tot zijn recht als het is ingebed in het dagelijks handelen van de medewerkers. Een doel op zich mág het niet zijn. Elk kwaliteitssysteem, ook het onze, is een hulpmiddel om zicht te krijgen op kwaliteit. Niets meer, niets minder. Altijd hoort het resultaat voor de cliënt voorop te staan. En niet de manier waarop het resultaat bereikt is. De dialoog met cliënten en met elkaar is bij het gebruik van elk kwaliteitssysteem van cruciaal belang wil het een positief effect hebben op de dagelijks geleverde kwaliteit.
Om kwaliteit te creëren is het belangrijk dat iedereen zich bewust is van zijn of haar eigen rol in het zorgproces. Daarbij is ook bewustwording van de verschillende belangen en perspectieven, waarden en normen van belang. Zij zijn van invloed op de keuzes die dagelijks worden gemaakt. De vraag of de handdoeken goed liggen vinden ook wij niet van belang. Wel hechten we eraan dat de handdoeken op passende wijze en in dialoog met de cliënt gebruikt worden.
Dialoog
Het kwaliteitskader verpleeghuiszorg stelt leren en reflecteren centraal. Ook waarden maken er deel van uit. Dat past bij onze visie en is terug te vinden in ons nieuwste model: waarden, regels en dilemma’s als basis voor het dagelijks leveren van kwaliteit. Leren en reflecteren als belangrijkste middel om elke dag op elke plek in de organisatie bezig te zijn met kwaliteit. Laten we vooral samen werken aan kwaliteit, ongeacht welk model we ervoor gebruiken. Het model is namelijk geen doel, maar een middel om te komen tot wat we allemaal wensen: kwaliteit voor onze dierbaren.
Nicolien van den Berg
Directeur/bestuurder Perspekt
