Wie zorg nodig heeft, wil niet alleen geholpen worden, maar vooral begrepen worden. Juist in de zorgsector is luisteren van groot belang. Organisaties die hun klanten het beste begrijpen, leveren de beste zorg, de meest veilige zorg en de meest efficiënte zorg.
Het lijkt zo eenvoudig: luisteren. We doen niet anders, onze oren staan de hele dag ‘aan’, of we willen of niet. Voor mij staat luisteren vooral voor ‘ontvangen’ en ‘invoelen’. Je best doen om de ander te begrijpen, ook al komt de ander vanuit een andere wereld en heeft deze andere waarden. Als je luistert naar de (achterliggende) behoefte van de ander, dan leidt dat vaak tot nieuwe, waardevolle inzichten.
Dat is wat organisaties die zich bewust zijn van de kracht van luisteren, zo bijzonder maakt. Ze weten de behoeften van klanten te vangen en te verbinden aan de manier waarop hun dienstverlening tot stand komt. Ze leren van de deskundigheid van (zorg)gebruikers.
Gouden Oor Award voor de Zorg
Dit jaar wordt voor de tweede keer de Gouden Oor Award voor de Zorg uitgereikt. Tijdens de jurybezoeken word ik iedere keer weer getroffen door de impact die het heeft als er echt geluisterd wordt. Als er echt gehoor wordt gegeven aan wat die klant wil of nodig heeft. In veel gevallen leidt een ogenschijnlijk eenvoudig inzicht tot de meest klantgerichte oplossingen die zo onderscheidend zijn, dat ze het waard zijn om te delen. Dat is precies de reden waarom de inzendingen voor het Gouden Oor zo raak zijn.
Vorig jaar is de Award (in de categorie cure) uitgereikt aan een initiatief waarbij het één verpleegkundige opviel dat mensen zich vaak geen raad weten wanneer hun naaste op de intensive care ligt. Angst, onzekerheid, depressie: het komt allemaal voor. Ook hier zijn relatief eenvoudige maatregelen zo effectief gebleken: een dagboek bijhouden geeft de naaste niet alleen een rol en functie, maar helpt ook om de patiënt bij te praten als deze bij bewustzijn komt. Een prikbord met foto’s van de patiënt en zijn leven, geeft gezicht aan de mens die op dat moment nauwelijks herkenbaar is en geeft de artsen en verpleegkundigen aanknopingspunten voor een gesprek. Inmiddels is Family Centered Intensive Care een begrip en wordt het succesvol toegepast in tientallen ziekenhuizen in Nederland en daar buiten.
Luisteren kan eenvoudig zijn, zo laat bovenstaand voorbeeld zien. Maar zo eenvoudig is het niet altijd. We zien vaak dat mensen pas luisteren, wanneer ze daartoe in staat gesteld worden. Luisteren is deels dus ook organiseren! Als je iets voor iemand kunt betekenen, is het zoveel makkelijker om te luisteren. Wat zou jij doen met feedback over het eten, als je weet dat er toch niets veranderd? Dan is de kans groot dat die feedback de kok niet eens meer bereikt. De klant voelt dit feilloos aan en heeft vaak ook alleen feedback als die het idee heeft dat het nut heeft.
Klantgerichte cultuur
Het Gouden Oor gaat dus over meer dan alleen luisteren. Het gaat ook om het organiseren van een klantgerichte cultuur. Een organisatie waar de klant daadwerkelijk invloed heeft. Dit jaar hebben we weer voorbeelden van zorgorganisaties die zichtbaar maken dat het loont om de (stem van de) klant zo dicht mogelijk naar je toe te halen. Het is misschien even spannend, maar als je luistert naar de (achterliggende) behoefte, dan leidt dat vaak tot nieuwe, waardevolle inzichten en onderscheidende dienstverlening!
Ik zie u graag op woensdag 25 november 2015 bij de presentaties van de organisaties die genomineerd zijn voor de Gouden Oor Award voor de Zorg 2015. Naast de presentaties, zijn er bijdragen van Erik Gerritsen (Secretaris Generaal van VWS), Ernst Daniel Smid (die niet alleen komt om te zingen!) en vertelt Frank Rademakers (PGGM, onze gastheer!) hoe PGGM het Gouden Oor gebruikt om de balans te vinden tussen hoogwaardige dienstverlening, efficiënte bedrijfsvoering en een hoge klanttevredenheid.
Organisator en jurylid van de Gouden Oor Award Zorg, die op 25 november wordt uitgereikt.
