Als er een sector is waar kwaliteit volledig verweven is in het DNA, dan is het de gehandicaptenzorg wel. Niets ten nadele van welke andere zorgsector, maar een cliënt van een gehandicapteninstelling heeft het grootste deel van zijn leven ondersteuning nodig op alle aspecten van het leven.
Levenslang en levensbreed dus. En daar hangt zo’n veertig jaar lang veel vanaf: opgroeien, leren, vrije tijd, meedoen, sporten, opleiding, werken en ga maar door. Dat je als sector die waardevolle ondersteuning kunt leveren, daar mag je trots op zijn en dat mag je laten zien. De gehandicaptensector is bescheiden en denkt meer proces- dan resultaatgericht. Tellen wordt niet zinvol gevonden, vertellen wordt daarentegen juist graag gedaan.
Bevlogen mensen
Bij gehandicaptenzorginstellingen werken bevlogen mensen die dat vaak tientallen jaren doen. Zij kennen de cliënten door en door en hebben het geduld om jaar in jaar uit cliënten stap voor stap zich te laten ontwikkelen en meer regie over het eigen leven te laten nemen. Maar succesvolle gehandicaptenzorg is onzichtbaar. Want de cliënt doet een stap vooruit en de begeleider/instelling een stap terug. En dat ziet de samenleving niet altijd, laat staan financiers als zorgkantoren en gemeenten. Maar het is wel nodig, want middelen zijn schaars en worden vaak verdeeld op kwaliteitscriteria.
Voor resultaten zijn goede processen nodig en dat kan pas als de randvoorwaarden op orde zijn. Aan die randvoorwaarden wordt altijd gewerkt, mensen kunnen zich immers altijd ontwikkelen, cliënten kennen steeds complexere ondersteuningsvragen en methodieken en systemen groeien daarin mee. Aan de processen wordt ook steeds meer gewerkt, iedere instelling heeft de cliënt en diens ondersteuningsplan centraal. Dat gebeurt via de in de zorg veel gebruikte Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus. Plan zit met het ondersteuningsplan wel goed. Aan do, de inspanning ligt het ook niet; die wordt meer dan geleverd. Maar als je het effect van die inspanning checkt, oftewel de resultaten, wordt het stiller. Iedereen vindt terecht de cliëntervaring een belangrijke indicator voor kwaliteit, maar daarnaast lijkt er maar weinig voorhanden.
Jammer
Dat is jammer, want juist in een PDCA-cyclus gaan randvoorwaarden, proces en resultaten goed samen en kun je acteren of bijsturen. Het is ook bevredigend als je goede resultaten kunt zien en kunt laten zien aan mensen die niet direct bij cliënten betrokken zijn, zoals managers, bestuurders, raad van toezicht, IGZ en financiers zoals gemeenten en zorgkantoren. Als je eerst goed telt en dus alleen met resultaatindicatoren werkt die nut hebben in het primair proces, kunt je er daarna veel beter over vertellen.
Geen cijfers alleen om te vergelijken en af te rekenen, maar informatie die aansluit op de zorgvisie en de eigen manier van werken. Voor de cliënt merkbaar goede zorg uit zich in indicatoren die de kwaliteit van zorg en ondersteuning die de organisatie levert, versterken. Dus niet per se uniforme transparantie, maar werken vanuit de bedoeling. Dan krijg je een dialoog die helpt om te verbeteren. Succes wordt zichtbaarder en kan dan ook betaald worden. Wat houdt ons nog tegen?
Associate Partner bij Arteria Consulting en toezichthouder in de zorg
