“Nederlanders hebben vertrouwen in de Nederlandse ziekenhuizen.” Deze kop zult u niet snel in de media terugzien. Maar toch is het zo, want dit blijkt uit onderzoek dat Newcom dit voorjaar namens onze branchevereniging heeft gedaan.
We weten dat de zorg in Nederland van hoge kwaliteit is. Maar wordt dit door consumenten en patiënten ook zo beleefd? Wat wordt belangrijk gevonden? En hoe wordt men geïnformeerd? Door feiten uit onderzoek, het nieuws, de politiek of misschien wel door de jaarlijkse ranglijsten met ‘beste ziekenhuizen’? Het regelmatig bevragen van patiënten en burgers, zoals in dit onderzoek is gedaan, biedt inzicht.
We kunnen tevreden zijn met de resultaten want 69 procent van de Nederlanders heeft heel veel vertrouwen in de ziekenhuizen. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,4, net zoals in 2013 toen het eerste onderzoek werd gehouden. Op de vraag wat goede ziekenhuiszorg inhoudt, geven de ondervraagden vooral aspecten aan als hygiëne, resultaat van de behandeling en patiëntveiligheid. Uitleg over de behandeling, respect en begrip voor de patiënt zijn uiteraard ook elementen die meewegen in het oordeel van de patiënt. De boodschap: organiseer het proces strak en veilig, maar zie de individuele patiënt ook écht staan.
Beleving van patiënten
Ziekenhuizen doen al veel als het gaat om de beleving van patiënten. Van voorlichtingsfilmpjes voor operaties tot aan goede bewegwijzering, en van een vriendelijke ontvangst door medewerkers of vrijwilligers tot aan de actuele wachttijden tonen op een scherm in de ontvangstruimtes. En laten we wel wezen: niemand gaat echt graag naar het ziekenhuis en iedereen wil goed behandeld worden en daarna zo snel mogelijk weer weg. Uiteraard kunnen we leren van andere branches en dat gebeurt ook al volop. Neem bijvoorbeeld Schiphol. De luchthaven wil reizigers een zorgeloos en aangenaam begin van de reis bieden en doet dit onder meer door een wereldwijd geroemde luchthavenbewegwijzering. Ook over de inrichting – van horeca tot met de schoonmaakkarretjes met tulpendesign – is goed nagedacht en zo zorgt Schiphol voor die positieve beleving.
De gemiddelde Nederlander laat zich trouwens niet erg beïnvloeden door top-100-lijstjes zoals in het AD en Elsevier en meningen van opiniemakers op sociale media. Ook inzicht in de prijs van de behandeling en de maaltijden in het ziekenhuis hebben een beperkte invloed op hoe de kwaliteit van zorg wordt beoordeeld. Kortom de Nederlander bepaalt zelf wel wat goed voor hem is. Heel verfrissend, zo’n onderzoek.
De resultaten uit het onderzoek zijn online te lezen.
Directeur van de NVZ
