Stel dat er op de SEH van je ziekenhuis niet goed gereageerd is op een noodsituatie of dat je ziekenhuis met ondoordacht handelen of ruzies tussen specialisten negatief in het nieuws is gekomen. Hoe ga je daarmee om als lean bestuurder of manager?
Soms kan een calamiteit ineens de noodzaak van lean voelbaar maken. We kennen allemaal de vervelende berichten in de media, die je liever zou vermijden. In eigen huis kan zoiets woede opwekken over hoe er is gehandeld of schaamte over hoe de goede naam van het collectief is beschadigd. Deze onprettige ervaring kan echter ook een extra stimulans betekenen om in beweging te komen.
Transformatie
Gebruik de situatie dus om het lean transformatieproces een extra zetje te geven. Zo krijg je wellicht zelfs diegenen mee die twijfelen over lean. Mensen hebben namelijk aan den lijve ondervonden dat er zaken volkomen zijn misgelopen. Ze zullen dus eerder openstaan voor het meewerken aan lean oplossingen. De ongewenste situatie en de negatieve emoties vormen zo een krachtige drijfveer om te verbeteren.
Het vergt wel veel emotionele intelligentie om dit soort precaire processen in goede banen te leiden. Neem allereerst alle emoties van je medewerkers serieus. Of het nu gaat om angst, schaamte, onzekerheid, irritatie of woede: bagatelliseer nooit wat iemand anders voelt. Toon respect, neem de tijd en bied een luisterend oor.
Roze bril
Vervolgens kun je het nut en de noodzaak van lean op iedereen overbrengen door te bespreken wat er is misgegaan en hoe dit beter kon. Wees daarbij enthousiast en positief, maar wel realistisch en eerlijk. Praat nadelen en knelpunten niet recht, mensen trappen er echt niet in als je een roze bril op zet. Zorg verder dat je eigen daden op je woorden aansluiten: geef het goede voorbeeld!
Kjeld Aij
Directeur divisie Acute Zorg VU medisch centrum
