Het is nog maar de vraag of de nieuwe uitvoeringsorganisatie een van de grootste problemen waar de SVB mee kampt, kan oplossen: het soepel laten lopen van de informatiestroom met de gemeenten en de zorgverzekeraars.
Nieuwe website
Staatssecretaris Van Rijn heeft eindelijk een oplossing bedacht voor het snel en zorgvuldig uitbetalen van pgb-facturen. Op 22 februari meldt hij in antwoord op Kamervragen dat er een nieuwe website komt. Vervolgens gaat hij een nieuwe uitvoeringsorganisatie optuigen.
Het is een compliment waard dat zorgverzekeraar DSW de site kosteloos gaat realiseren, maar het is waarschijnlijk een lege geste. Het is namelijk te verwachten dat de nieuwe uitvoeringsorganisatie heel andere eisen aan de website gaat stellen dan nu bedacht wordt en dit betekent dat het werk opnieuw gedaan moet worden.
Belangen
Ook is het nog maar de vraag of de nieuwe uitvoeringsorganisatie een van de grootste problemen waar de SVB mee kampt, kan oplossen: het soepel laten lopen van de informatiestroom met de gemeenten en de zorgverzekeraars.
Als de nieuwe organisatie hierin geen doorzettingsmacht krijgt, wordt het slechts een uitbreiding van de bureaucratie. Er is op dit moment helaas nog geen reden om aan te nemen dat gemeenten en zorgverzekeraars ook maar iets van hun autonomie in het pgb-proces zullen afstaan.
In de geschiedenis van de zorg en de hulpmiddelen- en voorzieningenverstrekking wordt met enige regelmaat de wens geuit om de burger (lees: de klant) goed van dienst te zijn en hem/haar vanuit één loket te bedienen. Dit is tot op heden niet gelukt, omdat de verantwoordelijke partijen de eigen belangen boven die van de burger laten prevaleren.
Zodoende is de ‘oplossing’ van de staatssecretaris vooral een gemiste kans, omdat die bedacht is op basis van bestuurlijke termen, en niet vanuit de klant. En dit blijkt ook uit een korte zoektocht op het internet: de meest informatieve pagina is die van het ministerie van VWS, met een overzicht van alle typen pgb’s en waar je die kunt aanvragen. Van een customer journey is nog lang geen sprake.
Etalage
Hoe moet het dan wel? Eerst een commerciële wijsheid: als de etalage niet goed is ingericht, lopen mensen de winkel voorbij! We zitten in de transformatie van industriële periode naar het digitale tijdperk. En het digitale tijdperk vraagt om andere vaardigheden van een organisatie: allereerst draait het meer en meer om de ‘soft skills’, zoals ownership, oplossingsgerichtheid en communicatieve vaardigheden. Ten tweede is er sprake van een continue uitdaging: kloppen onze aannames over klanten en diensten nog wel?
Daarom is het voor de nieuwe uitvoeringsorganisatie essentieel om via een customer journey op de stoel van de klant te gaan zitten en vervolgens het ideale transactietraject te visualiseren, in alle contactmomenten en via alle kanalen. Hierbij alvast een aantal observaties: de aanvraag van een hulpmiddel of voorziening is individueel; er is eerder sprake van maatwerk dan van een standaard oplossing en persoonlijke aandacht is een must have.
Inlevingsvermogen
Dit betekent dat oplossend vermogen aan de voorkant van de nieuwe organisatie cruciaal is om te komen tot een succesvolle toekenning van zorg en hulpmiddelen. Ga dus met het klantbelang aan de slag en stop met het werken vanuit bestuurlijke onmogelijkheden.
Geef – in lijn met de genoemde ‘soft skills’ – goed opgeleide medewerkers, met ervaring, inlevingsvermogen en talent het podium en laat hen via scenario’s met oplossingen komen. Dit levert een gezonde basis op voor realistische besluitvorming. Oftewel, toon ambitie en geef klantgerichte zorg dit keer echt een kans.
Zelfstandig adviseurs in de zorg
