Uit onderzoek van KPMG Plexus blijkt dat ziekenhuizen veel overbodige kwaliteitsmetingen laten uitvoeren. Hier worden miljoenen overbodige euro’s aan uitgegeven. In mijn dagelijkse praktijk constateer ik parallellen bij de kwaliteitsmetingen in het sociale domein. Mijns inziens een gevolg van het onvoldoende in kaart brengen van verwachtingen tussen (keten)partners.
De drie decentralisaties zijn achter de rug. Het is inmiddels genoegzaam bekend welke enorme impact deze transities hebben gehad; hier ga ik in dit kader niet verder op in. Waar ik wel aandacht voor wil vragen is de kwaliteitsmonitoring vanuit het perspectief van de burger, bewoner, klant, mantelzorger of vrijwilliger. Vanuit mijn dagelijkse praktijk kom ik een grote diversiteit aan vragenlijsten tegen als middel van gemeenten om inzicht te vergaren omtrent bestaande en nieuwe doelgroepen. Het toepassen van deze vragen kan voortkomen uit een externe verplichting (denk hierbij aan wetgeving, horizontale verantwoording, accountantsverklaring, inkoopvoorwaarden) of bijvoorbeeld het evalueren en/of toetsen van de eigen geformuleerde beleidsuitgangspunten (interne sturingsinformatie).
Overvragen van burgers
De verscheidenheid aan behoeften en de vele (regionale) initiatieven zorgen voor overvraging en daarmee ook overbelasting van burgers. Daarnaast kunnen de kosten die voor onderzoeken gemaakt worden, niet worden besteed aan dienstverlening aan burgers. Ik kom met regelmaat tegen dat cliënten in dezelfde periode door verschillende onderzoekbureaus worden aangeschreven over de zorg die ze ontvangen.
In het kader van privacy is het uiteraard een goed teken dat steekproefbestanden niet gekoppeld worden. Echter, dat vrijwel identieke onderzoeken onder soortgelijke doelgroepen in eenzelfde periode worden uitgevoerd, daarbij moeten vraagtekens geplaatst worden. Ik noem u een concreet voorbeeld: onlangs kwam uit een gesprek met een gemeente naar voren dat de betreffende gemeente een gecontracteerde aanbieder vroeg resultaten aan te leveren van een onafhankelijk tevredenheidsonderzoek. Kort daarvoor had deze gemeente zelf óók een onderzoek laten uitzetten onder dezelfde doelgroep.
Kapitaalvernietiging
Het blijft een noodzaak dat gemeenten onderzoek (laten) verrichten naar de kwaliteit van dienstverlening voor onder meer efficiënte en effectieve inzet van gemeenschapsgelden en draagvlak voor nieuw beleid. De uitkomsten kunnen gebruikt worden ten gunste van de individuele burger of voor de gehele gemeenschap. Parallelle onderzoeken vallen in mijn optiek echter onder de categorie kapitaalvernietiging: het zou een uitdaging zijn de hiermee gemoeide financiën van de bijna vierhonderd Nederlandse gemeenten in kaart te brengen en te kijken hoe het ook anders kan.
Mijn overtuiging is dat het goed aan de ‘voorkant’, vanuit strategische beleidsuitgangspunten, bedenken dat we willen weten, zal leiden tot het voorkomen van een overkill aan onderzoek en kostenbesparing. Afstemming over inhoud en proces met (keten)partners is hierbij van cruciaal belang. Kortom: zoek verbinding.
Mede-oprichter ZorgfocuZ
