Negen jaar geleden heb ik zélf ervaren dat het onwerkelijk aanvoelt als het systeem sterker is dan wat de patiënt wil. Bij de bevalling van mijn eerste kind waren er complicaties: zwangerschapsvergiftiging (HELLP-syndroom). Ik lag twee dagen in coma in een ander ziekenhuis dan mijn kind. Een nachtmerrie voor mijn vriend en familie. Toen ik naar huis mocht had ik nog maar recht op twee dagen kraamzorg. Dat was met zekerheid onvoldoende.
Wel kreeg ik andere zorg aangeboden, waar ik geen behoefte aan had. De verzekeraar snapte het probleem, maar “meer dagen kan niet omdat de regels en budgetten zo niet zijn”. Ik wist dat wat ik wilde goedkoper was dan de aangeboden zorg en dát is waar ik als patiënt behoefte aan had. Een schat van een kraamverzorgster en verloskundige hebben samen een oplossing gecreëerd. Ze verdeelden de uren over meer dagen, daar schoten ze zelf de reisuren en reiskosten bij in – dat deden ze met liefde en plezier. Échte patiëntgerichtheid. Deze ervaring motiveert mij nog iedere dag om patiëntgerichtheid te vergroten.
Aha-momenten op het ICHOM-congres
Iedereen zegt het. De patiënt staat centraal. Toch kan het écht beter. Die ervaring had ik na enkele aha-momenten bij mijn bezoek aan het ICHOM congres in Rotterdam. Doel van het congres is om value based health care impulsen te geven door wereldwijd standaarden te formuleren voor uitkomstgerichte zorg waarin de patiëntervaring centraal staat.
Mijn eerste aha-moment op het congres. Patiënten vullen vragenlijsten in. Iemand is zo alert om kritisch door te vragen. Die vragenlijsten worden gemaakt door… verzekeraars en artsen. Leerervaring: betrek patiënten voortaan ook bij het opstellen van vragenlijsten.
Mijn tweede aha-moment. In een sessie vraagt een vertegenwoordiger van een patiëntenorganisatie of er patiënten in de zaal zijn. Er gaan 4 van de 100 handen omhoog. Dat is opvallend, zegt hij. Ik zou denken dat er deelnemers zijn die griep hebben gehad of zijn bevallen van kinderen. Zijn gehele presentatie bevat daarna één sheet: the point is the patiënt. Leerervaring: We zetten als health care professionals binnen de zorg te snel onze expertise pet op. Het gaat niet alleen om kennis en kunde, onze eigen patiëntervaring is uiterst waardevol.
Een derde aha-moment: Het beter worden van de patiënt moet een beloning zijn – niet alleen voor de arts – voor het héle team. Zorg is een teamsport en samenwerking tussen alle betrokkenen is cruciaal. Ook ik ben een radertje in het geheel, het gaat niet om onze service of producten, maar om het bereiken van het beste resultaat voor de patiënt. De verandering van volume naar uitkomst-denken is voor ons een verandering waar we volop mee bezig zijn en waar ik me nu nog harder voor zal maken.
Het evalueren van zorg vanuit het belang van de patiënt is nodig. Value based healthcare is immers pas mogelijk als we over vergelijkbare en juiste uitkomsten beschikken. Mijn conclusie toen ik in de spiegel keek en bedacht wat is nu het belangrijkste wat ik op het congres heb gehoord? Heel vaak denken we in het belang van de patiënt, heel vaak praten we óver de patiënt, nog te weinig betrekken we daadwerkelijk de patiënt.
Wendy Maas
Policy manager VBHC Roche Nederland
