Om mensen zo ver te krijgen dat ze de regels naleven in een organisatie moet je ervoor zorgen dat mensen daartoe worden gestimuleerd.
Compliance managers in de zorg zijn het unaniem eens: ze hebben weinig greep op het daadwerkelijke gedrag van mensen in hun organisatie. Ook weten compliance managers haarfijn wat het probleem is: “We wijten ongewenst gedrag aan individuen. Dat is te simpel. In veel gevallen is het de organisatie zelf die ze hiertoe heeft verleid”.
Als betrouwbaarheid de kerndoelstelling van het ziekenhuis is, dan is meer nodig. Ziekenhuizen hebben, om de betrouwbaarheid te verhogen, veel geïnvesteerd in een compliance-aanpak met een focus op regels, controles en sancties. Precies op dit punt zit het probleem. De cultuur van het ziekenhuis heeft veel meer impact op het gedrag dan tot op heden wordt onderkend en moet een prominentere plek krijgen. Laat ik beginnen met een voorbeeld.
“Waarom voeren we überhaupt nog audits uit? Je constateert een overtreding, je rapporteert deze, je legt het mensen nóg een keer uit en vervolgens doen ze het gewoon weer. Dit gaat nu al tijden zo!” Dit waren de woorden van een compliance manager die ik onlangs sprak. Haar frustratie ging daarbij niet uit naar de mensen die zij zojuist had aangesproken. Wel naar de opleidingsarts die zich in het bijzijn van zijn studenten niet houdt aan de kledingvoorschriften voor het doen van patiëntrondes. “Dan ga je de regels toch vanzelf niet meer serieus nemen.” Mijn vraag wie de arts aanspreekt bleef onbeantwoord. Ik kreeg wel een veelzeggende frons van de wenkbrauwen. Zo eentje van: Wat denk je zelf?
Subtiel spel
Om mensen zo ver te krijgen dat ze de regels naleven is een subtiel spel nodig. Je moet niet alleen regels vaststellen. Je moet er ook voor zorgen dat mensen het op het juiste moment, en met een juiste dosering, een friendly nudge krijgen tot het volgen van regels. Zo creëert het moeten zetten van een paraaf, alvorens een checklist of een stappenplan af te werken, een moment waarop het concept ‘verantwoordelijkheid’ wordt geactiveerd. De truc is om te voorkomen dat mensen hun werk op de automatische piloot gaan doen. Zo subtiel dus. Je moet mensen prikkelen tot gewenst gedrag. Doe je dat niet, manage je niet bewust de cultuur van je organisatie, dan is de kans groot dat mensen, ondanks alle regels, door de organisatie worden verleid tot ongewenst gedrag.
Mijn collega, Muel Kaptein, heeft hier veel interessante dingen over geschreven. Zijn onderzoek naar 150 ‘ontsporingen’ in organisaties wijst uit dat er acht cultuurdimensies zijn die het gedrag van mensen het meest beïnvloeden. We noemen die cultuurdimensies ook wel soft controls. Hoe prominenter deze soft controls in de organisatie aanwezig zijn, des te groter is de kans op gewenst gedrag en des te kleiner de kans op risico’s en incidenten.
Iemands gedrag, zoals in het voorbeeld van de opleidingsarts, is een krachtige soft control. Dat geldt ook voor de aanspreekbaarheid van diezelfde arts. Dat betekent dat persoonlijk leiderschap een belangrijke sleutel is tot het naleven van regels binnen de organisatie. Daar kun je als ziekenhuis, in bijvoorbeeld het management development programma, iets mee doen.
Soft controls versterken
De acht soft controls zijn: helderheid, voorbeeldgedrag, betrokkenheid, uitvoerbaarheid, transparantie, bespreekbaarheid, aanspreekbaarheid en handhaving. Om de soft controls van de organisatie te kunnen versterken is eerst een goed beeld nodig. Compliance managers zouden dat beeld niet zelf moeten invullen. Vraag het de medewerkers van het ziekenhuis. In maar een paar minuten kun je medewerkers hun mening laten geven over de aanwezigheid van soft controls in de organisatie. Laat je dat doen door een representatieve groep medewerkers, dan kun je zelfs de afdelingen of organisatielagen waarnemen waar de kans op regelnaleving groter is.
Is dit nieuw of innovatief? Nee. Compliance managers in de financiële sector zijn dit gewend, geholpen door de De Nederlandsche Bank die over een ruime periode financiële instellingen verplichtte tot het meten van soft controls. Heeft het geholpen? In elk geval met het volwassen worden van de compliance functie.
Director bij de marktgroep gezondheidszorg van KPMG
——————————-
Dit blog is gebaseerd op een onderzoek dat KPMG, Vereniging voor Compliance in de Zorg en Erasmus Universiteit gezamenlijk hebben uitgevoerd. De resultaten van het onderzoek zijn hier te bekijken.
