Onlangs werd PREZO Verpleging, Verzorging en Thuiszorg opnieuw geaccrediteerd door de Raad van Accreditatie (RvA). Maar wat zegt accreditatie eigenlijk over de constante kwaliteit van ons product? We leveren nu eenmaal geen rode bakstenen.
Ieder land binnen de Europese Unie heeft een nationale accreditatie-instantie. In Nederland is dat de RvA. Volgens de RvA betekent accrediteren letterlijk: vertrouwen geven. Op haar website zegt de RvA daar het volgende over: “We willen er blindelings op kunnen vertrouwen dat de kwaliteit van producten en diensten in orde is. Dat bloeduitslagen correct zijn, dat vlees niet te veel bacteriën bevat, dat roltrappen veilig zijn, dat elektrotechnici deskundig handelen….”
Het werk van de RvA is erop gericht dit vertrouwen te ondersteunen. Dat doet ze via deskundig, onpartijdig en onafhankelijk toezicht op bijvoorbeeld certificerende instanties in de zorg, zoals Perspekt, waarvan ik directeur/bestuurder ben.
Rode bakstenen
Vertrouwen geven wil in deze context zeggen dat je iemand het vertrouwen geeft dat er een goed product geleverd wordt. En dat elk exemplaar van dat product min of meer hetzelfde is. Vertrouwen in het proces biedt, volgens de RvA, vertrouwen in het resultaat. De ene rode baksteen is identiek aan de andere rode baksteen, om het maar zo te zeggen.
Maar wat als het product dat je levert een audit is? De RvA heeft ons geaccrediteerd, wat wil zeggen dat zij erop vertrouwt dat wij een goed product leveren en onze audits altijd min of meer hetzelfde zijn. In deze context betekent vertrouwen in het resultaat dat het oordeel altijd op dezelfde manier tot stand komt en dat het product in die zin gelijke kwaliteit heeft. Rode bakstenen. En zo bezien is dat ook zo.
Mensenwerk
In de zorg gaat het echter niet over rode bakstenen maar over mensen. En dus weten we ondertussen dat het goed inrichten van het proces wel van groot belang, maar niet voldoende is voor een optimaal resultaat. Zo vertelde een zorgorganisatie mij laatst: “Als dingen fout gaan, maar we voldoen aan de protocollen, is het goed. Gaan dingen goed, maar voldoen we niet aan alle protocollen, dan is dat fout.”
Het werken in de zorg blijft mensenwerk en dat is maar goed ook, want daarmee blijft de zorg menselijk en warm. En soms gaat er dan toch iets heel erg mis.
Voor een audit in de zorg geldt eigenlijk hetzelfde. Alleen het volgens een vaste procedure kijken naar de geleverde kwaliteit is van groot belang, maar niet voldoende voor zekerheid over het resultaat. Ook kijken naar kwaliteit is mensenwerk. Wanneer er goed gepoetst wordt, kunnen er zaken onder de pet blijven. Dan komt het voor dat een organisatie met een gouden PREZO keurmerk toch onder verscherpt toezicht komt te staan. Ondanks de goed ingerichte processen wordt dan toch iets niet of anders gezien.
Samen verantwoordelijk
Het resultaat van een audit kan alleen van goede kwaliteit zijn wanneer zorgorganisatie en certificerende instelling het eens zijn over het ultieme doel van een audit. De meerwaarde van een audit zit niet alleen in het verkrijgen van een keurmerk. De voornaamste meerwaarde zit in het expliciet maken van de stand van zaken, een proces van leren en reflecteren in gang zetten. Een punt op de horizon zetten waar naar toegewerkt kan worden. Zaken bespreekbaar krijgen. Wanneer iedereen die meerwaarde ziet, kunnen we stoppen met het kat-en-muisspel dat opgeroepen wordt door controlesystemen. Dan kunnen en durven we met elkaar verantwoordelijkheid te dragen voor het optimale resultaat voor de mensen die afhankelijk zijn van onze zorg.
Nicolien van den Berg
Directeur/bestuurder Perspekt
