Dat transparantie in het zorglandschap steeds meer terrein wint is een goede zaak, maar de keerzijde van de medaille is dat dit ook wanbeleid in beeld brengt of disfunctioneren van instellingen. Deze keerzijde geldt slechts voor de zorgaanbieder, want voor cliënten en patiënten is deze informatie goud waard.
Nadat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) afgelopen juli aan de bel trok en zich uitsprak over de grote zorgen over de kwaliteit van zorg in tientallen verpleeghuizen, maakte Staatssecretaris Van Rijn onder druk van diverse partijen in de Tweede Kamer de namen van deze instellingen bekend.
U moet weten dat er heel wat vooraf gaat voordat een zorginstelling op zo’n ‘zwarte lijst’ terecht komt. Om u een indruk te geven: in 2015 ontving het Landelijk Meldpunt Zorg maar liefst 5115 klachten van verschillende aard. Deze klachten komen hoofdzakelijk bij dit meldpunt terecht als het niet tot een consensus is gekomen tussen cliënt/patiënt en zijn zorgaanbieder. Ruim 1000 klachten waren van dusdanige aard dat deze werden doorgestuurd naar de IGZ omdat men van mening was dat nader onderzoek van de klacht wellicht nodig was. Bij de helft van dit aantal is de IGZ ook daadwerkelijk in actie gekomen en volgde er een gedegen onderzoek bij de instelling.
Precaire situatie
Vaak blijft zo’n onderzoek door het IGZ niet stil en krijgt het volop aandacht in de media. Voor de zorginstelling is dit een precaire situatie waarbij de betrokkenen vaak worden verzocht om vooral de kaken stijf op elkaar te houden naar de buitenwacht. Voor cliëntenraden zijn deze situaties buitengewoon ongemakkelijk. In dialoog blijven met de organisatie is cruciaal, maar zwijgplicht maakt de raad monddood. De clou zit hem in de loyaliteit van de cliëntenraad: ligt deze bij de organisatie of bij de cliënten. Wordt het gedogen of optreden? Dit laatste vergt diplomatie en lef. Maar laten we hier duidelijk over zijn. De cliëntenraad is een volwassen orgaan met rechten en plichten. Een kritische opstelling hoort daarbij. Bovendien bekleedt de raad een onafhankelijke positie binnen de zorginstelling en mag, nee moet zij haar adviserende en onderzoekende taak onder alle omstandigheden kunnen en willen blijven uitvoeren.
Het is voor alle partijen binnen een instelling van belang dat er op een open en eerlijke manier wordt gecommuniceerd. Ook tussen een klachtenfunctionaris en een cliëntenraad. Worden bepaalde klachten frequent gemeld door individuele cliënten, dan is het aan de functionaris om deze te melden bij de raad. Dit is zeker geen onbeschreven wet, maar een plicht die is vastgelegd in de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ). Maar klachtenprocedures zijn niet de makkelijkste issues. Met expertise op het vlak van klachtenafhandeling houdt de zorginstelling de regie van de klacht in eigen handen. Er zijn organisaties die precies weten hoe deze processen (zouden moeten) verlopen en deze kennis kunnen overdragen. Een organisatie die zich richt op deze materie is Quasir in Meppel. Zij houden zich bezig met calamiteitenonderzoek en klachten- en geschillenafhandeling in de zorg.
Zegen
In artikel 18 van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) is bepaald dat elke zorgaanbieder, zowel solistisch werkende zorgverleners als grote zorginstellingen en alles daartussenin, per 1 januari 2017 aangesloten dient te zijn bij een geschillencommissie welke erkend is door het Ministerie. Stichting Zorggeschil is zo’n instantie. Voor cliëntenraden is deze nieuwe regel een zegen. Het opkomen voor de belangen van cliënten leidt soms tot een fors spanningsveld tussen leiding en raad. Is een overeenkomst niet in het zicht, dan is de onafhankelijke uitspraak van een geschillencommissie een uitstekende oplossing.
Tot slot: een goed functionerende cliëntenraad kent zijn taak en de mogelijkheden en zal deze onder alle omstandigheden uitvoeren. Ook als er zich pijnlijke situaties voordoen zal de stem van de cliëntenraad gehoord moeten worden, zelfs als dit betekent dat men meer op zijn strepen moet gaan staan. Pas dan is er sprake van een waardevolle, krachtige belangenbehartiging van de cliënten.
Netwerkvoorzitter Netwerk Cliëntenraden Zorg
