Wat de zorg kan leren van… Coolblue

Op zaterdagochtend was ik er achter welk type scanner ik wilde hebben. Een geavanceerd apparaat, dat helaas nergens in de buurt te koop was. Tot mijn positieve verrassing had Coolblue hem op voorraad en boden zij de optie om deze op zondag te laten bezorgen. Dat was destijds nog écht ongebruikelijk. De 10 euro die mij dat extra kostte, betaalde ik met een glimlach.

Superservice

Op zondagochtend had ik de scanner op mijn bureau staan en op zondagavond had ik mijn werk af. Wat een superservice! Een ander voorbeeld dat ik me nog goed kan herinneren, is dat er op de blauwe Coolblue-doos een instructie stond hoe ik deze met gestrekte armen voor me kon houden om vervolgens een tiental squats te doen: fitness-instructies voordat je achter de computer plaatsneemt! 

Haast obsessieve focus

Vanaf de oprichting in 1999 had Coolblue als handelsmerk dat het voor elke productgroep een aparte webwinkel opstartte. In 2016 waren er in de Benelux 319 gespecialiseerde webshops. In 2018 heeft Coolblue de strategie gewijzigd en alle gespecialiseerde webshops ondergebracht onder één domein. Een website met consumentenproducten in tien categorieën, eigen bezorg-, reparatie- en installatieservice én veertien fysieke winkels in Nederland en België. ‘Alles voor een glimlach’ staat bij Coolblue hoog in het vaandel. Dit leidt tot een haast obsessieve focus op klanttevredenheid. 

Dit uit zich in het continu uitproberen van nieuwe dingen, waarbij ze ook continu meten en vragen of klanten er blij van worden. Dat doen ze in alle stappen van de klantreis, die in stukken is opgeknipt, zoals het afrekenen, het verpakken en het verzenden. Elke stap heeft zijn eigen businessteam dat expert is op dat gebied en ervoor verantwoordelijk is. Als een businessunit iets bedenkt dat de klant blij kan maken, zijn er 250 programmeurs beschikbaar om het mogelijk te maken. Daarbij is de technologie altijd ondersteunend aan het proces.

Verwachtingen overtreffen

Hoe houden ze die focus op klanttevredenheid zo goed vast? Het zit ingebakken in de Coolblue-merkwaarden: Gewoon verwonderen. De verwachtingen van de klant overtreffen alsof het de gewoonste zaak van de wereld is: dat is voor iedereen in het bedrijf een duidelijke boodschap.
Iedere businessunit krijgt ook de verantwoordelijkheid om in zijn stap van de klantreis ‘gewoon te verwonderen’. Elke dag een beetje beter. Zo vindt innovatie door het hele bedrijf heen plaats, vanaf de werkvloer, door de mensen die het meeste verstand hebben van dat stukje van de klantreis. Niet omdat zij daar een persoonlijk voordeel bij hebben, maar omdat dat de manier is waarop er gewerkt wordt bij Coolblue. 

En de zorg dan?

Voor zorg hebben patiënten vaak niet echt een keus. Zij zijn aangewezen op de huisarts en apotheek om de hoek en het ziekenhuis in de stad waar ze wonen. Dat betekent dat patiëntvriendelijkheid vaak niet veel impact heeft op het aantal patiënten dat zich bij een zorginstelling of zorgprofessional meldt. Maar dat betekent niet dat patiënten geen behoefte aan service hebben! En dat kan al in heel kleine dingen zitten. 

Net zoals Coolblue een oude wasmachine meeneemt als ze een nieuwe komen brengen, kun je als apotheekbezorger ook vragen of de patiënt nog oude medicijnen heeft om mee terug te nemen naar de apotheek. Als huisarts kun je het mogelijk maken om online afspraken te maken, gewoon omdat dat voor sommige patiënten prettiger is. Verwonderen is in de zorg misschien juist nog wel gemakkelijker, omdat mensen het toch niet echt verwachten. 

Focus op klantvriendelijkheid

En weet je wat het mooie is? Het is ook nog eens hartstikke leuk om te focussen op klantvriendelijkheid. Tijdens mijn gesprek met Coolblue moest ik gelijk denken aan een project dat de farmaceutisch manager in de apotheek van het gezondheidscentrum waar ik bestuurder was, heeft opgezet: ‘Een fan per dag’, geïnspireerd door het boek van Jos Burgers.

Het hele team kreeg als doel elke dag net een stapje harder te zetten om een patiënt tot fan te maken. Bijvoorbeeld door een patiënt de dag na een medicijnlevering even te bellen of het allemaal duidelijk is. Of als iemand aan de balie vertelt dat hij op vakantie gaat gelijk een medicijnpaspoort aan te bieden. Of een Vichy-pakketje te geven als iemand toevallig jarig blijkt te zijn. Deze fan-verhalen worden opgeschreven, met elkaar besproken ter inspiratie en in een map bijgehouden. Bij het bereiken van afgesproken mijlpalen wordt dit vervolgens gevierd met taart. Ik kan u verzekeren, zowel de patiënten als het team vinden het hartstikke leuk! 

—————————————

Joris Arts plaatst elke week op woensdag een nieuwe blog op zijn eigen LinkedIn-pagina. De blogs verschijnen ook op Skipr. De andere blogs uit de reeks zijn hier te vinden.