Voor u wellicht een herkenbare situatie: U zit in een vergaderzaal, de vergadering is 20 minuten bezig en de lichten in de zaal gaan uit. Een of meer personen beginnen vervolgens met de armen te zwaaien, de lampen springen weer aan en de vergadering gaat verder. Alsof het de normaalste zaak van de wereld is… De vergaderzaal is voorzien van sensoren die in dit geval afwezigheid verwarren met onbeweeglijkheid en om die reden de lichten uitschakelen. Deze technologie is in talloze organisaties geïmplementeerd om de elektriciteitsrekening te verlagen én om de planeet te redden: win-win zou je denken! Maar met dit bizarre bijverschijnsel dus!
Een ander voorbeeld is compleet vertrouwen en blind volgen van de instructies van Google Maps of andere navigatiesystemen, zelfs terwijl de route onlogisch lijkt of leidt tot ongewenste bestemmingen.
Een laatste voorbeeld heeft u wellicht onlangs in de media gezien. De bestuurder van een auto krabde aan zijn oor, maar de ‘slimme’ camera van de politie concludeerde dat hij aan het bellen was en stuurde hem een bekeuring van 389 euro. Hij krijgt binnen 26 weken een reactie op zijn bezwaar…
Weeffouten
In mijn boek Wat de zorg kan leren van… heb ik een hoofdstuk gewijd aan dit fenomeen met als titel: Weeffouten. Met voorbeelden van bedrijven die wél in staat zijn om het gezonde verstand te gebruiken, zoals Tony’s Chocolonely met slaafvrije chocolade en De Vegetarische Slager met vegetarisch vlees dat net zo lekker is als ‘gewoon’ vlees. Bedrijven die de status quo uitdagen en die het wél lukt om naar het totaalplaatje te kijken en het gezonde verstand te gebruiken.
Verstrikt raken in problemen
Waarom gebruiken we eigenlijk ons gezonde verstand nu zo weinig? In zijn boek beschrijft Lindstrom dat je bij veel bedrijven ziet dat ze eenvoudig verstrikt raken in hun eigen interne problemen. Door alle bureaucratische regels en Kritieke Prestatie Indicatoren (kpi’s) verliezen ze de kerndoelen uit het oog. Het vervelende is dat die bedrijven dat vaak zelf niet doorhebben. De medewerkers komen op hun werk en dienen zich te houden aan de regels, procedures en gedragscodes van de organisatie; ergens onderweg verliezen ze hun gezonde verstand.
Je inleven en empathisch zijn
Wat is gezond verstand dan? Auteur Harriet Beecher Stowe schreef in 19e eeuw al: Gezond verstand is de dingen zien zoals ze zijn en de dingen doen zoals ze gedaan moeten worden. Dus eigenlijk je klanten behandelen zoals je zelf behandeld zou willen worden, dat is niet zo gek toch? Maar daarvoor moet je je kunnen inleven in de klant: empathisch zijn. En laat empathie nu net omgekeerd evenredig zijn met het aantal regels dat er in een organisatie is. Maar ook het gebruik van technologie creëert een nieuwe waarheid die het gezonde verstand kan uitschakelen; the computer says no…
En de zorg dan?
In de zorg gebeurt dat natuurlijk ook. Ik moest gelijk denken aan een filmpje, waarin – als we de technologie mogen geloven – het geweldig gaat met de hoofdpersoon. We weten natuurlijk dat een alarm dat afgaat, vanwege een ontbrekende polsslag bij een patiënt wiens hart in de gaten wordt gehouden, maar die gewoon bij kennis is, een foutje is. Misschien zit er een snoertje verkeerd? Of is de elektrode van de huid losgegaan? Maar we nemen toch al wat sneller aan dat de geneesmiddeleninformatie die via het Landelijk Schakelpunt in het elektronisch patiëntendossier komt, de waarheid is, terwijl er veel onderzoek is gedaan waaruit blijkt dat de kans dat dit klopt behoorlijk klein is. Een laatste voorbeeld is dat zorgorganisaties met dezelfde resultaten op kpi’s als gemiddelde ligduur en het aantal succesvolle behandelingen een compleet verschillende patiënttevredenheid kunnen hebben door de manier waarop het personeel met de patiënt omgaat.
En zo zijn er vast meer onderwerpen te bedenken waarbij het gezonde verstand wel wat meer ruimte mag krijgen en we niet meer blind varen op de procedures, kpi’s en technologie. Tijd voor een goed gesprek met de collega’s waar de kansen liggen?
——————————————————
Joris Arts is auteur van het boek ‘Wat de zorg kan leren van … – 46 eyeopeners uit andere sectoren’. Hij plaatst elke week op woensdag een blog op zijn eigen LinkedIn-pagina. Die blogs verschijnen ook op Skipr. Die reeks is hier te vinden.