Jumbo, een van de grootste supermarktketens in Nederland, heeft door de jaren heen een indrukwekkende groei laten zien. Meer dan 100 jaar geleden startte het familiebedrijf als groothandel in levensmiddelen. Na in de jaren 80 de eerste supermarkt te openen, volgde in 1996 de unieke Jumbo formule: een supermarkt waar de klant terechtkan voor de laagste prijs, het grootste assortiment en de beste service. Ook de zeven zekerheden werden toen geïntroduceerd: veelvoorkomende ergernissen tijdens het boodschappen doen vertaald naar unieke beloften. Bijvoorbeeld: Niet tevreden? Geld terug!
Inmiddels heeft Jumbo met een marktaandeel van ruim 21 procent, ruim 700 winkels in Nederland en België en een jaarlijkse omzet die de grens van 10 miljard euro overschrijdt, zich stevig gepositioneerd als een toonaangevende speler in de retailmarkt. De supermarktketen staat inmiddels ook bekend om zijn innovatieve benaderingen in klantenservice en winkelervaring.
1 procent verlies, 100 miljoen euro
Begin januari van dit jaar kwam Jumbo uitgebreid in het nieuws omdat het bedrijf becijferd had dat het verlies door diefstal inmiddels ongeveer 1 procent van de omzet betreft. Dat is meer dan 100 miljoen euro! Als ze dit bedrag in prijsverlaging zouden kunnen stoppen, zouden alle klanten hiervan kunnen profiteren. Er moest dus iets gedaan worden!
Ondanks dat de zelfscankassa’s een grote rol spelen bij deze diefstal (ongeveer een derde van de diefstal vindt hier plaats) gaat Jumbo hier niet mee stoppen. Daar los je het probleem van diefstal namelijk niet mee op. En de zelfscankassa’s leveren ook veel positiefs op: enerzijds levert het de supermarkt efficiëntie op en anderzijds waarderen klanten de snelheid en het gemak waarmee ze hun boodschappen kunnen afrekenen. Ik in ieder geval wel, ik sta nooit meer bij een (praat)kassa.
Zelfscan
Als je de zelfscankassa’s wilt behouden, lijkt meer controles instellen een logisch alternatief. Maar dat is dan weer een negatief signaal richting de eerlijke klant. En het gaat ten koste van de klantvriendelijkheid en efficiëntie als je veel vaker al je boodschappen moet laten controleren. Jumbo heeft hier echter een creatieve oplossing voor bedacht die zowel effectief als klantvriendelijk is. Na een foutloze, uitgebreide steekproef kunnen klanten namelijk aan het ‘Jumbo Winwiel’ draaien om een gratis product of een ander aardigheidje te winnen als dank voor het extra oponthoud. Dit initiatief verandert de dynamiek volledig: het beloont eerlijkheid en versterkt een positieve winkelervaring. Wat een gaaf idee!
En de zorg dan?
De zorgsector staat voor vele uitdagingen. De stijgende kosten die beteugeld moeten worden gecombineerd met een uitdagende arbeidsmarkt. Een van de oplossingsrichtingen is patiënten langer thuis te laten wonen en zelf een actieve rol in hun behandeling in te laten nemen. Bij zelfmanagement en zelfmonitoring kan het principe van Jumbo’s Winwiel aanpak wellicht helpen. Stel je voor dat een patiënt die zijn medicatie trouw inneemt of regelmatig zijn gezondheidsmetingen uitvoert, beloond wordt. Dit kan via een systeem dat vergelijkbaar is met het Winwiel, waarbij patiënten bijvoorbeeld punten kunnen verdienen die inwisselbaar zijn voor voordelen zoals gratis producten, een gezondheidsworkshop of bijvoorbeeld voorrang bij het maken van afspraken.
Door positief te belonen, kunnen gedragsveranderingen op een effectievere manier worden gestimuleerd. In de zorg kan dat bijvoorbeeld betekenen dat behandelplannen beter worden nageleefd met een beter resultaat en een hogere patiënttevredenheid. Bijvoorbeeld bij de mensen die langer thuis wonen of patiënten met een chronische ziekte. Natuurlijk, ik hoor u al denken: intrinsieke motivatie is veel krachtiger! En natuurlijk moet je ook daaraan werken, door goede begeleiding en uitleg. Maar deze intrinsieke motivatie is niet bij iedereen even groot. En dan zou dit mijns inziens een mooie aanvulling kunnen zijn! Iets om in uw eigen praktijk mee te beginnen?
—————————————
Joris Arts plaatst elke week op woensdag een nieuwe blog op zijn eigen LinkedIn-pagina. De blogs verschijnen ook op Skipr. De andere blogs uit de reeks zijn hier te vinden.