Wat de zorg kan leren van… vertrouwen in plaats van wantrouwen

Hij had het er in zijn lezing onder andere over dat er altijd vervelende mensen zijn. Mensen die veel klagen, onvriendelijk zijn, zich niet aan de regels houden of misbruik van de situatie maken. Laat dit 5 procent van de mensen zijn. Resultaat is dat je veel tijd en energie besteedt aan juist deze 5 procent. Het gevaar is dat je op den duur, omdat je er zoveel tijd aan besteedt, gaat denken dat dit de gemiddelde persoon is. Het is dan heel menselijk om ons hiertegen te gaan beschermen. Door ons te gaan indekken en regeltjes op te gaan stellen. Maar het resultaat is dat we daardoor eigenlijk 95 procent van de mensen onnodig lastigvallen.

Steven gaf een fantastisch voorbeeld om dat te illustreren: De Europese wetgeving waardoor tegenwoordig de dopjes op frisdrankflessen vastzitten aan de fles. De gedachte is natuurlijk sympathiek: daardoor zullen mensen deze dopjes minder gemakkelijk weggooien in de natuur. Gevolg is echter dat nu iedereen aan het knoeien is als er wat moet worden ingeschonken. Je vraagt je af: voor wie is dit nou een oplossing? Ik ben er zeker van dat de meerderheid van de mensen niet continu dopjes in het milieu weggooit, maar we hebben nu wel allemaal last van de maatregelen. Sterker nog, de mensen die eerder de dopjes weggooiden, gooien nu waarschijnlijk gewoon de fles mét dop in de natuur weg.

Dit zette me aan het denken: hoe vaak gebeurt dit niet in de zorg? Hoe vaak regelen we niet alles tot in de puntjes dicht om misbruik door een klein deel te voorkomen, terwijl we daarmee een groot deel van de zorgverleners en patiënten ongemak bezorgen? Het antwoord is waarschijnlijk: vaker dan je denkt.

Bijvoorbeeld de regels en procedures rondom vergoedingen door zorgverzekeraars. Veel verzekeraars hebben uitgebreide eisen om ervoor te zorgen dat alleen noodzakelijke zorg wordt vergoed. We willen immers niet dat mensen onnodige behandelingen declareren of dat zorgverleners dure ingrepen uitvoeren die niet nodig zijn. Maar wat is het gevolg? De overgrote meerderheid van zorgverleners die te goeder trouw werkt, moet zich door een bureaucratisch woud van regels worstelen om die zorg vergoed te krijgen.

Dit soort regelingen zijn bedoeld om de laatste 5 procent van zorgaanbieders die mogelijk misbruik zouden maken van het systeem in toom te houden. Maar de keerzijde is dat de overige 95 procent van de zorgverleners onnodig wordt belast, terwijl zij alleen maar hun werk zo goed mogelijk willen doen. Het gevolg? Tijd en energie die besteed had kunnen worden aan patiëntenzorg, gaat verloren aan het invullen van formulieren en wachten op goedkeuring. En we weten inmiddels dat de enorme hoeveelheid administratie een belangrijke reden is voor veel mensen om de zorg te verlaten.

Maar we zijn ook goed in het onszelf zo moeilijk mogelijk maken. Bijvoorbeeld in de verplichting om zeer complexe wachtwoordvereisten in te voeren en ook nog met grote regelmaat nieuwe wachtwoorden te moeten kiezen. Dit zorgt ervoor dat de meerderheid van de gebruikers last heeft van ingewikkelde procedures, terwijl een kleine groep kwaadwillenden deze regels vaak toch weet te omzeilen. Dit komt overeen met het ‘overregelen’ voor die laatste 5 procent van de gevallen.

Een laatste voorbeeld kan ik mij herinneren uit de tijd dat ik in de ggz werkte. Daar moesten bepaalde vragen verplicht worden gesteld tijdens de intake. Bijvoorbeeld om potentiële risico’s op zelfbeschadiging of suïcidale gedachten vroegtijdig te signaleren. Hoewel dit protocol voor een klein percentage van de patiënten van cruciaal belang kan zijn, ondergaat de meerderheid van de cliënten nu hetzelfde lange en soms confronterende proces. Dit leidt vaak tot frustratie bij mensen die komen met milde klachten zoals stress of slaapgebrek en zich overweldigd voelen door de intensiteit van de vragen. Voor de zorgprofessionals betekent dit ook een flinke tijdsinvestering per intake, waardoor de wachttijden voor zorg oplopen. De focus op het vroegtijdig opsporen van risico’s bij een kleine groep maakt dat 95 procent van de patiënten een zwaarder en langduriger traject moet doorlopen, terwijl een simpeler intakeproces voor hen meestal afdoende zou zijn.

En u, hoe zit dat bij u? Herkent u het in uw eigen praktijk? Waar wordt alles tot in de puntjes dichtgetimmerd voor die 5 procent, terwijl de overige 95 procent daarmee in de knel komt? Wat zou er gebeuren als we ons eens niet laten leiden door de uitzonderingen? Ik daag u uit: geef het vertrouwen aan die 95 procent en kijk wat er gebeurt. Grote kans dat u niet alleen tijd bespaart, maar ook ruimte creëert voor betere zorg. Durft u het dopje los te laten?

—————————————————–

Joris Arts is auteur van het boek ‘Wat de zorg kan leren van … – 46 eyeopeners uit andere sectoren’. Hij plaatst elke week op woensdag een blog op zijn eigen LinkedIn-pagina. Die blogs verschijnen ook op Skipr. Die reeks is hier te vinden.