Enige tijd geleden sprak ik een locatiemanager die vol trots vertelde over de 8,2 die zijn verpleeghuis had gescoord in het medewerkers-tevredenheidonderzoek. Zijn verhaal wekte de nieuwsgierigheid en ik besloot een verkenning te plegen naar deze locatie.
Zegt een hoge score in zo’n onderzoek dan toch misschien iets zinnigs? En zou in deze locatie het magische recept voor goed HR-beleid in de zorg te vinden zijn? Al pratende met mensen in het verpleeghuis kwamen de bekende do’s en don’ts naar voren, zoals: aandacht geven en goed luisteren naar de mensen. Toen ik vroeg hoe het met de klanttevredenheid gesteld was viel het stil. Deze was al een paar jaar aan het dalen en het afgelopen jaar kwam de locatie uit op een 5,6. Wat een 5,6 betekent, en wat voor wereld hier dan achter zit is natuurlijk een interessante vraag, maar ik was meer getriggerd door het feit dat de wereld van de klantbeleving op geen enkele wijze gekoppeld was aan de werkbeleving.
Wondere wereld van beleving meten
Toen ik hierover doorpraatte met de locatiemanager, bleek dat deze twee domeinen van meten niet met elkaar gecombineerd worden in het verpleeghuis. Het zijn op zichzelf staande kolommen of domeinen in de wondere wereld van beleving meten. Ik noem het de wondere wereld omdat op de vraag wat het verschil in cijfer van het medewerkerstevredenheidonderzoek zegt ten opzichte van het cijfer van het voorgaande jaar, geen verklaring kwam.
Een andere ontdekking was dat de uitkomsten van de klantbeleving niet bij medewerkers bekend waren. De feedback van de klant was niet bekend bij één van de belangrijke factoren in de klantbeleving: de medewerker die in zijn/haar interactiemoment met de klant een grote invloed heeft op de klantbeleving. Laat staan dat er enige vorm van klantleren plaats vond.
Bij gebrek aan beter
En zo lopen we al geruime tijd in de zorg met z’n allen te sturen op de parameters medewerkersbeleving en klantbeleving die alles met elkaar te maken hebben maar vaak in de praktijk niet met elkaar verbonden zijn. Is dit de volgende stap in het meten van beleving? Of is dit bij gebrek aan beter of omdat iedereen het zo doet?
In deze huidige dynamische tijd van vraagsturing, de klant centraal en de klant steeds meer aan zet, welbevinden en leefplezier voor cliënten is het geen hogere HRM-kunde dat medewerkers een ongelooflijk belangrijke rol spelen in het creëren van een goede klantbeleving. Daar waar veel zorgorganisaties de klant regelmatig om feedback vragen, is een medewerkerstevredenheidsonderzoek dat slechts eens in de twee jaar plaatsvindt, geen uitzondering.
Zoektocht
In een volgende blog ga verder met de zoektocht naar de relatie tussen medewerkersbeleving en klantbeleving en hoe dit te operationaliseren in de zorg. Heb je ervaringen hiermee of weet je interessante sporen om te verkennen? Laat het me weten.
HR-manager en Innovatiepartner HR 2020
