Zorgkaart Nederland: De indrukwekkende opmars?

ZorgkaartNederland is een faciliterend platform voor het zorglandschap om prestaties van zorgorganisaties toegankelijk te maken voor (potentiële) cliënten. Vorige week was de jaarlijks terugkerende uitreiking van Zorgkaart Top 2021. Hier worden per zorgsector de tien best gewaardeerde zorginstellingen van het afgelopen jaar gepresenteerd. Niemand minder dan Anita Witzier praatte op vakkundige wijze de middag aan elkaar. Met bovenmatige belangstelling hebben we de middag op onze thuiswerkplekken beluisterd.

ZorgkaartNederland is, zoals productmanager Loes Bierma aangeeft in het filmpje (1:46.00), niet meer weg te denken als platform. We kunnen ons achter deze uitspraak scharen. Uiteraard kwamen tijdens de middag de relevante ontwikkelingen ter sprake en de opmars van de afgelopen 11 jaar. Ook kwamen er ontwikkelpunten van het platform ter sprake. We gaan op beide later nog in.

ZorgkaartNederland het centraal platform

Toen het Zorginstituut in 2015 kenbaar maakte te stoppen met de CQI accreditatie en het Centrum Klantervaring Zorg werd opgeheven, was het even schrikken. Zijn de jarenlange inspanningen voor een gestroomlijnd proces en het opleiden van onderzoekers en adviseurs met zorg-specifieke kennis voor niets geweest?

Er zijn de afgelopen jaren verschillende initiatieven ontwikkeld om de ervaringen van zorgconsumenten cijfermatig in kaart te brengen. Eerlijk is eerlijk, we hadden in 2015 niet gedacht dat ZorgkaartNederland zich binnen de zorg tot het toonaangevende platform zou ontwikkelen. Er waren in de beginfase nog wel wat kritische onderzoeks-inhoudelijke kanttekeningen te plaatsen bij de systematiek en opzet van dit platform. Er is echter goede vooruitgang geboekt. Inmiddels is ZorgkaartNederland de meest toonaangevende keuzewebsite waar waardevolle waarderingen en reviews staan van zorgconsumenten over behandelaren/medisch specialisten en zorgorganisaties in algemene zin.

Professionaliseringsslag 

ZorgkaartNederland heeft ons inziens echter een nóg grotere potentie in zich. Het ophalen van klantwaarderingen wordt helaas soms nog gezien als een ‘moetje’. Hiermee wordt de waarde van het platform onderschat, en ontnemen zorgorganisaties zichzelf de kans om echt te leren van hun eigen cliënten. Desalniettemin zijn wij hoopvol gestemd vanwege recente ontwikkelingen en de toenemende vraag in de komende jaren. We noemen, zonder uitputtend te zijn, een aantal interessante en relevante ontwikkelingen: 

1. De zorg gaat steeds meer data-gedreven te werk.
2. De zichtbaarheid op sociale media en het bereik van ZorgkaartNederland neemt jaarlijks toe.
3. ZorgkaartNederland biedt steeds meer maatwerk als het gaat om integratie PREM-vragenlijsten per sector. 
4. Geverifieerde reviews nemen in fors tempo toe, hetgeen de betrouwbaarheid ten goede komt. 
5. De digitalisering zet door en een steeds groter wordende groep mensen is digitaal vaardig. Dit biedt kansen voor het ophalen van klantwaarderingen. 
6. (Zorg)consumenten gaan steeds meer zelf op zoek naar informatie en vergelijkingssites als ZorgkaartNederland helpen daarbij. 
7. De samenwerking met meetbureaus (of adviserende zorgonderzoeksbureaus als de onze) wordt steeds intensiever, en er is sprake van een uitbreiding van onderzoekstechnische functionaliteiten (bijvoorbeeld specifieke benchmarking). 
8. Er komen jaarlijks sectoren bij die het platform tripartiet omarmd hebben en waar zorgorganisaties verplicht zijn om de uitkomsten van klantenonderzoek door te leveren aan ZorgkaartNederland.

Verbeterd imago? 

Een vergelijkingssite heeft onder andere robuustheid nodig en vergt een continue doorontwikkeling, waarbij wordt geanticipeerd op actuele ontwikkelingen. ZorgkaartNederland voldoet in hoge mate aan deze vereisten. Alhoewel we er geen harde bewijzen voor hebben, is onze indruk dat het imago van ZorgkaartNederland stap voor stap en jaar voor jaar verbeterd is. De genoemde ontwikkelingen dragen daaraan bij. Hier is jarenlang achter en voor de schermen hard voor gewerkt. Het opbouwen van een positief imago is iets van de lange adem. Niet voor niets zegt het spreekwoord: imago komt te voet en gaat te paard. Stilzitten is geen optie en het platform zal ook in de nabije toekomst moeten blijven anticiperen op ontwikkelingen en zich dienstbaar blijven opstellen. Een suggestie is om dit periodiek te onderzoeken, waarbij enerzijds het imago wordt gemeten en anderzijds (per sector) input wordt opgehaald voor doorontwikkeling en verbetering.

Ontwikkelsuggesties

Uit de aantallen waarderingen blijkt dat er nog terrein te winnen valt. Nog niet elke zorgorganisatie loopt warm voor ZorgkaartNederland. Afgelopen juli 2021 maakte de ZorgkaartNederland bekend dat de miljoenste  waardering was opgehaald. Ons onderzoeksbureau viel de eer te beurt om deze miljoenste waardering te mogen ophalen. Op zichzelf is deze mijlpaal een heuglijk feit. De keerzijde is dat Nederland momenteel bijna 135.000 zorgaanbieders/medisch specialisten rijk is (bron ZorgkaartNederland), wat betekent dat elke zorgaanbieder gemiddeld zeven waarderingen door de jaren heen heeft opgehaald. Dit laat zien dat de meerwaarde van ZorgkaartNederland nog niet overal herkend wordt, of dat er mogelijk andere redenen zijn om geen waardering te geven. We adresseren nog een aantal punten die het platform ons inziens naar een (nog) hoger niveau zullen tillen.

• Twee grote sectoren binnen de zorg zijn de ziekenhuizen en de GGZ. Hier hebben dagelijks vele tienduizenden mensen mee te maken. De animo om actief waarderingen op te halen is momenteel echter beperkt. Wat zou het mooi en goed zijn als ZorgkaartNederland een centrale rol gaat vervullen in het ophalen van klantwaarderingen binnen deze zorgsectoren.
• Met name geverifieerde reviews vergroten de betrouwbaarheid. Blijf inzetten op geverifieerde reviews en het belang van deze reviews. Zou de verhouding 80-20 op termijn haalbaar zijn?
• Er zijn inmiddels een kleine 20 meetbureaus die waarderingen (mogen) ophalen. ZorgkaartNederland onderhoudt een steeds intensievere relatie met de meetbureaus en als we voor onszelf spreken loopt de samenwerking buitengewoon prettig. De diversiteit aan meetbureaus en het gegeven dat zorgaanbieders iets te kiezen hebben is positief. De toetreding is laagdrempeliger dan bijvoorbeeld voorheen met de CQI het geval was en daar is an sich zeker wat voor te zeggen. Aandachtspunt is wel de tussentijdse monitoring, updates en overleggen van her-certificeringen. Immers de informatiebeveiliging en privacy is cruciaal binnen de zorg en iedereen mag van meetbureaus verwachten dat ze alles hieromtrent aantoonbaar op orde hebben. We kunnen ons voorstellen dat hier op termijn een rol voor de branchevereniging MOA (Healthcare) weggelegd is?
• Het delen van uitkomsten zoals totaalscore en deze verbinden aan andere uitkomstmaten (wachttijden, effect van de behandeling/Proms) en databases. Het afgelopen jaar heeft ZorgkaartNederland diverse tussentijdse resultaten van verschillende sectoren gepubliceerd. Een jaarlijks verdiepend trendrapport ter aanvulling en verdieping op de TOP 2021 en het actief delen van dit rapport zal een positief effect sorteren op de relevantie van het platform.

Als gepassioneerde (zorg)onderzoekers hebben we het belang en de potentie van ZorgkaartNederland omarmd. In welk tempo zet dit door of is het plafond bereikt? We blijven het nauwlettend volgen en dragen ons steentje graag bij.  

Maartje Koops, Jochem Duinhof en Arjan Rozema

ZorgfocuZ