Het analyseren van de resultaten, de dialoog aangaan met relevante stakeholders over de uitkomsten en het vervolgens komen tot conclusies en (gerichte) aanbevelingen zijn essentiële onderdelen van een verbetertraject. Uiteraard is het te begrijpen dat zorgorganisaties sturen op data die ze verzamelen of krijgen voorgeschoteld. Het is daarbij niet denkbeeldig, dat de verbinding met waarden als persoonsgerichte- en patiëntvriendelijke zorg en de menselijke maat niet uit het oog worden verloren.
We kunnen niet zonder het klantenperspectief
Vooropgesteld, er is niet één juiste methode om het klantenperspectief in kaart te brengen. Het is een verstandige keuze om continu in gesprek te zijn met klanten, klantsysteem en medewerkers over alle vragen en onderwerpen die relevant zijn voor het dagelijks leven. Om waarden als persoonsgerichte zorg en de menselijke maat succesvol toe te passen, is het van belang om te weten wat de individuele behoeften en wensen van klanten nou echt zijn. Naar onze overtuiging kan dat niet alleen met het in kaart brengen van cijfermatige resultaten. Het Nederlandse zorgsysteem is doordrenkt met indicatoren en parameters, maar het kan het toch niet zo zijn dat de ervaren kwaliteit van zorg enkel een cijfermatige exercitie is. Om te komen tot gerichte verbeteracties zal ook meer nodig zijn. De papieren en cijfermatige werkelijkheid kan tot in de puntjes geperfectioneerd zijn, de praktijk is toch vaak een stuk weerbarstiger. Het is dan de uitdaging om het klantperspectief op een doordachte, betrouwbare en passende wijze boven tafel te krijgen. Door bijvoorbeeld te werken met een meerjaren onderzoeksplan (MJOP) dwing je jezelf als organisatie om je visie op de klant/klantsysteem te vertalen naar een voor jouw passende vertaalslag naar een onderzoeksplan, waarin op onderbouwde wijze elementen staan beschreven als: welke methodieken/gevalideerd meetinstrument wordt ingezet, frequentie, respons(plan), wijze van rapportage, terugkoppeling en verbetermodule, aan- en doorlevering resultaten etc.
PD(CA)-cyclus
Organisaties werken vaak vanuit (een variant op) de PDCA-cyclus: plan-do-check-act. Binnen deze planning-en-control-cyclus zijn de klantervaringsonderzoeken van essentieel belang. De beschikbare informatie die ZorgkaartNederland heeft, is daarvoor bij uitstek een relevante informatiebron voor. De praktijk leert dat de ‘plan’ en ‘do’ consequent plaatsvinden, maar dat de evaluatie en de daaropvolgende (verbeter)acties blijven liggen. De evaluatie kan een bevestiging zijn dat je op de goede weg zit, maar kan ook duidelijk maken dat er nog één en ander te verbeteren valt. Zowel bij de agendavorming (het detecteren van nieuwe uitdagingen) als het evalueren van staand beleid is het perspectief van de klant telkens weer essentieel. Zorgorganisaties die dit perspectief niet (voldoende) meewegen, doen dus vooral zichzelf tekort. We willen benadrukken dat de cijfermatige uitkomsten een ideaal vertrekpunt vormen om met in- en externe stakeholders het gesprek aan te gaan, uitmondend in een goede, gewogen analyse. Om vervolgens tot de juiste keuzes te komen, kan ter ondersteuning een prioriteitenmatrix goed helpen. Dit vergemakkelijkt het proces om 1) verbeterpunten te formuleren en 2) verbeteracties implementeren. Met het doorlopen van dit proces tonen zorgorganisaties aan dat ze uiteindelijk in staat zijn om in te spelen op de individuele wensen en behoeften van klanten (de check en de act).
Op naar de top
Om optimaal gebruik te maken van het klantperspectief, dient het besef van de meerwaarde van het goed en grondig in kaart brengen van het klantenperspectief er te zijn. Zorgorganisaties die leren en ontwikkelen hoog in het vaandel hebben staan, kunnen onder andere waardevolle informatie putten uit de bronnen van ZorgkaartNederland. Maar dat is idealiter niet het enige. Zo kan het toepassen van aanvullende (kwalitatieve) methodieken van toegevoegde waarde zijn, vooral omdat hierdoor het onderzoek spectrum aanzienlijk verbreed wordt (het verhaal achter de cijfers). We voegen hier aan toe dat idealiter de resultaten in samenhang met andere indicatoren/onderzoeken geanalyseerd worden. Denk hierbij aan het medewerkersonderzoek. Evident is dat zorgorganisaties die zich laten voeden door de aanwezige kennis en informatie, makkelijker kunnen inspelen op individuele wensen en behoeften van cliënten, en daarmee de essentiële waarden zoals de menselijke maat en persoonsgerichte zorg een stapje dichterbij brengen. Met deze grondhouding kan het dan ook maar zo zijn dat uw zorgorganisatie volgend jaar in de ZorgkaartNederland TOP 2022 staat of ten minste hoge ogen gooit…
Maartje Koops, Jochem Duinhof en Arjan Rozema
ZorgfocuZ