Veel burgers weten niet wat de Inspectie voor Gezondheidszorg doet. Als inspectie moeten wij dus veel beter vertellen wat mensen van ons kunnen verwachten.
‘Burger ziet kwaliteit vooral als zaak van inspectie’ kopte Skipr op 16 januari. Het bericht betrof het onderzoek waarop Renée Bouwman in december promoveerde. Het initiatief tot dit onderzoek kwam van de inspectie zelf. Wij willen leren van wat burgers ervaren en verwachten als het gaat om vertrouwen in goede en veilige zorg. Het onderzoek heeft ons veel inzicht geboden, ook in wat burgers verwachten van het toezicht.
Beter vertellen
Renée Bouwman ondervroeg in 2012/2013 mensen die zich tot de inspectie hadden gericht met een klacht over de zorg. Deze mensen waren vaak niet tevreden over de behandeling van hun klacht. In het onderzoek bleek dat veel mensen ervan uitgaan dat de inspectie verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg. Dat is niet zo.
De zorgaanbieders zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit, inclusief de behandeling van klachten. Ook meenden mensen vaak dat de inspectie de belangen van de individuele burger kan behartigen. Dat is ook niet zo. Wij behartigen de collectieve belangen van 17 miljoen mensen die in ons land van de zorg gebruik maken.
Het onderzoek maakte ons duidelijk dat wij beter moeten vertellen wat we doen en wat burgers van ons kunnen verwachten. Ook willen we meer begrijpen van de ervaringen en verwachtingen van mensen. Die handschoen is meteen opgepakt, mede op basis van het onderzoek van Bouwman.
Meldpunt
Al in het voorjaar 2013 is besloten om een Landelijk Meldpunt Zorg op te richten. Dat ging in zomer van 2014 van start. Sindsdien krijgen we dagelijks nieuwe informatie over ervaringen van mensen met de zorg, onder meer over incidenten en calamiteiten. Het Landelijk Meldpunt Zorg kan mensen ook ondersteunen bij klachten over de zorg.
Sinds najaar 2013 vragen we zorgaanbieders of patiënten of nabestaanden betrokken zijn bij het onderzoek naar een calamiteit. Voordien gebeurde dat in de ziekenhuissector bij minder dan 20 procent van de calamiteiten. Nu gebeurt dat al in 80 procent van de calamiteitenonderzoeken. In de calamiteitenonderzoeken die de IGZ zelf volledig doet, betrekken we patiënten of nabestaanden natuurlijk ook altijd.
We hanteren nieuwe toezichtmethoden om beter zicht te krijgen op hoe de patiënt of bewoner de zorg beleeft. Gesprekken met mantelzorgers of cliëntenraden maken deel uit van onze inspectiebezoeken. Mensen met dementie kunnen het zelf vaak niet goed uitleggen. Dan observeert de inspecteur de omgang van de zorgverlener met de bewoner. Deze observatie en het gesprek erover met de zorgverlener geeft ons toch een goed beeld van de ervaring van de bewoner. Bij onze inspectiebezoeken aan zorginstellingen gaan we patiënten, familie en mantelzorgers als ervaringsdeskundigen betrekken.
Sociale media
De inspectie wil kijken door de ogen van de burger naar de kwaliteit en veiligheid van de zorg en naar het toezicht daarop. Natuurlijk volgen we ook in de (sociale) media hoe mensen de zorg beleven en wat hun ervaringen zijn. We willen zelf zo open, toegankelijk en begrijpelijk mogelijk communiceren. We gaan de burger ook om feedback vragen over hun ervaringen met ons toezicht, bijvoorbeeld met een burgerpanel. We zoeken de dialoog over goede en veilige zorg. Ook voor ons is dat een leerproces. We evalueren onze methoden voor toezicht en handhaving voortdurend, net als onze communicatie. Waar nodig passen we ons aan. De zorg is voortdurend in ontwikkeling. Als toezichthouder ontwikkelen we mee.
We versterken blijvend het perspectief van de burger in ons toezicht. Dat helpt ons in het streven naar steeds betere en veiligere zorg. Zorg die je je eigen familie en naasten gunt.
Ronnie van Diemen-Steenvoorde,
Inspecteur-generaal van de gezondheidszorg
