Hoe zorg je dat zorgverleners de kwaliteit van zorg kunnen blijven verbeteren, zonder dat dit een extra zorg wordt?
Zorginstellingen worden door patiënten, overheid en pers afgerekend op de kwaliteit van hun zorg. En dus steken zorginstellingen heel veel tijd, geld en energie in het meten, bewaken en verhogen van die kwaliteit. Als manager van een zorginstelling moet je natuurlijk eerst zélf goed weten wat kwaliteit van zorg precies is, en meten of je instelling de kwaliteitsnormen haalt. En vervolgens is het (mede) jouw verantwoordelijkheid om er voor te zorgen dat je medewerkers het ook weten en er naar handelen. Hoe doe je dat?
Audit en feedback
In essentie heb je drie manieren tot je beschikking. Je kunt je zorgverleners voorzien van nuttige informatie (de cognitieve aanpak), je kunt de juiste voorwaarden in de organisatie creëren (de management aanpak) en je kunt de boodschap op een aantrekkelijke manier brengen en verspreiden (de marketing aanpak).
De meest gebruikte manier is een variant van de cognitieve aanpak: je meet en verzamelt gegevens bij patiënten en zorgverleners over de kwaliteit van de zorg (audit), en je koppelt die informatie en conclusies terug naar de zorgverleners zelf (feedback). Dat zou zorgverleners moeten aansporen hun werk (nog) beter te doen en moeten leiden tot continue verbetering van de kwaliteit van zorg. Maar werkt het in de praktijk ook écht zo?
Motiverend?
Suzanne Giesbers heeft het uitgezocht. Suzanne werkt bij het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis in Nijmegen en promoveert binnenkort aan de Radboud Universiteit. Ze wilde weten of feedback over kwaliteitsindicatoren leidt tot hogere kwaliteit van de zorg. Maar ze wilde ook weten wat het effect is van die feedback op de verpleegkundigen zélf, op hun gevoel van welzijn.
Ervaren verpleegkundigen de feedback als een welkome en motiverende job resource (die hen ondersteunt om hun werk beter te doen)? Of juist als een belastende job demand (als de psychologische druk van weer een extra eis waar ze aan moeten voldoen). Als manager hoop je natuurlijk op positieve uitkomsten: dat de feedback welkom is en verpleegkundigen intrinsiek of extrinsiek motiveert om hun werk (nog) beter te doen. Lukt dat?
Uit het onderzoek blijkt gelukkig dat de meeste verpleegkundigen feedback zien als een extrinsiek of intrinsiek motiverende job resource, die nuttig en nodig is en hen helpt om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Er zijn helaas ook verpleegkundigen die de feedback ervaren als dwang, als een belastende job demand, die stress en burnout veroorzaakt. Tenslotte is er een niet onaanzienlijke groep verpleegkundigen die zich helemaal niks aantrekt van de feedback, waarbij dus de feedback geen enkel effect heeft -niet positief en ook niet negatief- op hun prestaties of op hun welbevinden.
Doel en vorm
Uit het onderzoek blijkt daarnaast dat het belangrijk is wat de verpleegkundigen denken wat het doel is van de feedback. Als ze denken dat het management ze met het geven van feedback wil ondersteunen bij kwaliteitsverbetering, dan zijn de effecten positief (betere prestaties, meer welzijn, minder burnout). Als verpleegkundigen daarentegen het gevoel hebben dat het management met het geven van feedback alleen maar wil controleren dat aan de eisen van de inspectie wordt voldaan, dan zijn de effecten negatief. Kortom: ondersteuning is welkom, controle niet.
Tenslotte blijkt dat het belangrijk is in welke vorm de feedback wordt gegeven. Verpleegkundigen en leidinggevenden vinden het individueel in de praktijk lastig om op een zinvolle manier te reflecteren op de kwaliteitsindicatoren. Het gezamenlijk – in een team – analyseren en reflecteren op de feedback blijkt beter te werken.
Dat kan bijvoorbeeld heel praktisch door individuele verpleegkundigen te vragen om voorbeelden te geven van gedrag of handelswijzen die passend, of juist niet passend zijn -gezien de feedback op de kwaliteitsindicatoren die ze zojuist ontvangen hebben. Op die manier zijn verpleegkundigen beter in staat om feedback te vertalen naar nieuwe en betere werkwijzen, procedures en gedrag. En het zorgt daarnaast voor een positievere kijk op audits en feedback.
Verantwoordelijk
Wat is dan het advies aan managers in de zorg? Audits en feedback zijn belangrijke instrumenten om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Maar de manier waarop die instrumenten gebruikt worden bepaalt in belangrijke mate of ze wel of niet een (positief) effect hebben. Benader zorgverleners als verantwoordelijke, gemotiveerde professionals. Maak als manager van een zorginstelling (vooral) duidelijk dat die instrumenten er zijn om de zorg te verbeteren en zorgverleners te ondersteunen, niet (alleen) om inspectienormen te halen en verpleegkundigen daarop af te rekenen. Help teammanagers om de resultaten van audits via feedback in hun team te vertalen naar nieuwe of betere werkwijzen en gedrag. Help en stimuleer individuele zorgverleners om een reflective practitioner te zijn, die het leuk vindt om zich altijd te blijven afvragen of, en waar, en hoe het beter kan.
Universitair Docent bij het Institute for Management Research van de Radboud Universiteit Nijmegen
