Om de tevredenheid van cliënten in zorginstellingen beter te meten, werken Opinionmeter Benelux en Kiwa Carity sinds kort samen. Ze bieden een realtime klanttevredenheidsonderzoek aan, in een app, waarna instellingen snel de resultaten zien en op korte termijn eventuele verbeteringen kunnen doorvoeren in hun werkwijze.
Zorginstellingen zijn verplicht om eens in de twee jaar een cliënttevredenheidsonderzoek te doen, de zogeheten CQ-verplichting. Dankzij de software van Opinionmeter Benelux kunnen instellingen dit ook tussendoor doen, aan de hand van vragen die cliënten beantwoorden in een app. Directeur Victor Pardaans van Opinionmeter: “Hierdoor kunnen instellingen meteen aandacht besteden aan bijvoorbeeld een cliënt met een klacht, zodat dit niet blijft doorzeuren.”
De vragenlijst bestaat uit open vragen en vragen met cijfermatige oordelen. Een voorbeeld van het laatste is de vraag wat iemand vindt van de manier waarop medewerkers hem bejegenen. Als antwoord kan de cliënt een rapportcijfer uitdelen. De volgende vraag wordt vervolgens aangepast aan het antwoord. Geeft de cliënt bijvoorbeeld een 9, dan volgt de vraag: ‘Wat zou u anderen over ons vertellen?’. Is het cijfer echter een 2, dan volgt de vraag ‘Wat kunnen wij verbeteren?’
Verbeteracties
Als de vragenlijst is ingevuld, volgt er onmiddellijk een rapportage. De rapportage vermeldt verbeteracties waar de zorgaanbieder meteen mee aan de slag kan, zoals tips om een overbelaste mantelzorger te helpen of om de eenzaamheid van een cliënt te verminderen. Na het doorvoeren van de verbeteringen kan de vragenlijst opnieuw worden afgenomen om te zien of ze effect hebben gehad.
“Instellingen kunnen op die manier werkelijk werken aan het verbeteren van de zorg”, zegt Pardaans. Dit leidt volgens hem tot een hogere plaats op vergelijkingssites zoals Zorgkaart Nederland. Een bijkomend voordeel is dat kwaliteitsverbetering tot gevolg heeft dat zorgverzekeraars en andere zorginkopers de instelling financieel kunnen belonen, stelt Pardaans.
Samenwerking
Opinionmeter biedt al langer klanttevredenheidsonderzoeken aan. Pardaans noemt zijn bedrijf een softwareleverancier, “oneerbiedig gezegd”. Instellingen vroegen Opinionmeter wel om advies over hoe om te gaan met de mening van cliënten. Daarom besloot het bedrijf de krachten te bundelen met Kiwa Carity, een advies- en onderzoeksbureau dat zich voornamelijk richt op zorginstellingen. Recent tekenden zij een samenwerkingsovereenkomst.
Manager Gert van Leeuwen van Kiwa Carity zegt blij te zijn met de samenwerking. “Met Opinionmeter hebben we een partner die complementair is aan onze dienstverlening. Met name de flexibiliteit die de applicaties bieden passen precies bij onze kennis van tevredenheidsonderzoeken en het maatwerk wat wij als Kiwa Carity nastreven in onze dienstverlening naar onze klanten.”
Ouderenzorg en ggz
Opinionmeter is sinds 2012 actief in Nederland. Het Amerikaanse moederbedrijf, Opinionmeter Internationaal, bestaat sinds 1970. Opinionmeter Benelux werkt inmiddels voor veel instellingen in de ouderenzorg en ggz. Pardaans: “Instellingen zoals Zonnehuisgroep Noord en Antes meten met onze software wekelijks wat hun cliënten van hen vinden.”
