Het Albert Schweitzer ziekenhuis in Dordrecht krijgt een officiële waarschuwing van de Arbeidsinspectie vanwege het onvoldoende melden van agressie door medewerkers. Dat vertelde bestuursvoorzitter Pier Eringa tijdens een recente bijeenkomst van Ambassadeurs Veilige Publieke Taak.
Volgens Eringa schuilt er in de ‘ondermelding’ vann agressie een verontrustend signaal. “Verbaal geweld of intimidatie wordt tegenwoordig helaas beschouwd als ‘normaal, het hoort erbij’”, aldus Eringa. “Mijn inschatting is dat fysieke agressie meestal nog wel wordt gemeld – maar ook die niet altijd, bijvoorbeeld op een Spoedeisende Hulp.”
Laconiek
Het ASZ deed het afgelopen jaar ruim zeventig meldingen van agressie. Het overgrote deel daarvan is verbale agressie. Maar in gesprekken met medewerkers, ontdekte de Arbeidsinspectie dat zij vaak agressie niet melden. Een slechte zaak, vindt Eringa. “Onze meldingsbereidheid moet omhoog. Als wij zelf laconiek omgaan met (be)dreigende situaties, dan missen we een basis waarop we verbetermaatregelen kunnen bouwen. Ik zie het in ons ziekenhuis regelmatig: een confrontatie tussen patiënt en zorgverlener wordt op een rustige afdeling sneller herkend en behandeld als een incident, terwijl op een hectische afdeling eerder wordt overgegaan tot de orde van de dag. Het werk moet immers door en ach, het hoort er een beetje bij. Maar ik wil niet dat het erbij hoort, zeker niet in de gezondheidszorg. Beter melden en registreren maakt dat je de juiste aanpak kunt kiezen naar inhoud, tijd en plaats.”
Volgens Eringa kunnen dienstverleners in het publieke domein veiligheid weliswaar niet afdwingen, maar kunnen wel hun stempel drukken op de relatie met het publiek. “Veilig werken is onlosmakelijk verbonden met respect en waardering van burgers voor het soms moeilijke werk van mensen in het publieke domein. Aan ons is ook de taak om dat respect en die waardering te verdienen. Wij kunnen zelf nog veel doen om respect en waardering – en daardoor onze eigen veiligheid – te bewerkstelligen.”
Transparantie
Belangrijke voorwaarden zij volgens Eringa transparantie en een open attitude. “Als ziekenhuis werken wij niet alleen constant aan zichtbare kwaliteit, we proberen ook zo transparant mogelijk te zijn. Communicatie leidt tot transparantie. Transparantie leidt tot begrip. Begrip leidt tot waardering. Waardering tot respect. Respect tot veiligheid. Het gaat dus om laten zien wat je doet en je kwetsbaar durven opstellen. Sta ook open voor kritiek! Misschien niet in het heetst van de strijd, maar dan toch zodra de rust is weergekeerd. Als wij willen dat de burger zich in ons kan verplaatsen, moeten wij ons willen verplaatsen in hoe de burger ons handelen heeft ervaren. We weten nu dat organisatorische aanpassingen en betere communicatie door de dokter of verpleegkundige veel ontevredenheid en soms zelfs agressie kan voorkomen. Uit mijn verleden bij de Nederlandse Spoorwegen, weet ik dat een derde deel van agressiegevallen in de trein voorkomen had kunnen worden door een andere opstelling van de conducteur. Ook altijd kritisch kijken naar jezelf dus.”
