In hoeverre zijn ActiZ en de verpleeghuizen erin geslaagd om gedurende de coronacrisis effectief te communiceren, zo luidt de centrale vraag van het onderzoek. Bij de beantwoording lijken de bevraagde ActiZ-leden, belangenorganisaties, journalisten, experts en stakeholders uit politiek en overheid op twee gedachten te hinken. Aan de ene kant is er waardering voor de open sfeer, korte lijnen en toegankelijkheid bij ActiZ en de verpleeghuizen.
Ook krijgt ActiZ een pluim voor de informatievoorziening en communicatie met de leden. Deze wordt als snel, relevant, frequent, consistent, innovatief en toegankelijk aangemerkt. Door het gebruik van verschillende moderne communicatiekanalen wordt ActiZ door collega-organisaties zelfs aangemerkt als “aanjager van innovatie”.
Verbondenheid
“We hebben met de steun van ActiZ onderling een sterke verbondenheid gevoeld”, zegt bestuursvoorzitter Steven Han van Land van Horne. “Er was voortdurend overleg met ruimte voor zelfreflectie. Dat is in een crisis als deze heel belangrijk. Het is allemaal nieuw. Er zijn ook allerlei morele dilemma’s, dan is een gesprek met meerdere invalshoeken welkom.”
Dominantie cure
Tezelfdertijd is er de unanieme constatering dat de zorgelijke situatie en het menselijk leed in de ouderenzorg lang onderbelicht bleef. Daarmee dringt de vraag zich op hoe effectief de communicatie nu werkelijk was. “Qua reputatie en zichtbaarheid moest de ‘care’ sector het veelal afleggen tegen de curatieve zorg”, constateert Wepublic. “Heel Nederland was in de ban van de situatie in ziekenhuizen en de IC. De dominantie van cure over care is hardnekkig en media en opinieleiders versterkten dit beeld.”
Aandachtconcurrentie
De ongelijkheid in de ‘aandachtconcurrentie’ is volgens een van de respondenten te dele inherent aan “de manier waarop wij als maatschappij naar onze ouderen kijken en het belang dat wij hieraan hechten: ouderenzorg staat altijd achteraan en dat vereist een cultuurverandering.”
Niet alleen qua media-aandacht, maar ook in de beleidslobby stond de ouderenzorg aanvankelijk op het tweede plan. “Neem het simpele feit dat de vvt aanvankelijk niet vertegenwoordigd was in het Outbreak Management Team, daar klopte iets niet”, zegt Han. “Dat heeft ons in de kwestie van de persoonlijke beschermingsmiddelen een ongelooflijk gevoel van onmacht gegeven.”
Cijfers
Pas toen de beroepsvereniging van specialisten ouderengeneeskunde Verenso besloot om de sterftecijfers te delen, ontstond er een kanteling, waardoor de sector meer media- en beleidsmatige aandacht kreeg. Dit voorbeeld maakt wat Wepublic betreft eens te meer duidelijk dat effectieve communicatie valt of staat met objectieve data en informatie. “Politiek en burgers moeten overtuigd worden met cijfers”, aldus één van de respondenten. “Het publiek heeft geen flauw idee om hoeveel mensen het gaat: medewerkers, bewoners, mensen in de wijk. Die data heb je nodig om de omvang van een probleem goed weer te kunnen geven.”
Inkleuring
Hoe het wel kan lieten intensivist Diederik Gommers en voorzitter Ernst Kuipers van het Landelijk Netwerk Acute Zorg (LNAZ) de afgelopen maanden zien. Door emoties te combineren met heldere data wisten ze een blijvende indruk te maken. Ook het verhaal van ActiZ-woordvoerder Conny Helder zou aan kracht hebben gewonnen met “meer inkleuring met cijfers”.
Nuancering
Maar waar Nederland dagelijks een update van het aantal besmettingen, sterfgevallen en beschikbare IC-bedden kreeg, bleven dergelijke cijfers in de ouderenzorg aanvankelijk uit. Volgens Wepublic is dit deels te wijten aan het feit dat deze informatie met 2.300 verpleeghuislocaties minder makkelijk te achterhalen is. Ook spelen er morele overwegingen, die een nuancering van de cijfers nodig maken, zoals besluiten rond een waardig einde.
Incidenten
Maar Wepublic constateert daarnaast terughoudendheid uit angst voor negatieve beeldvorming. Dit laatste kunnen bestuurders beter loslaten, want bij uitblijven van data krijgt individuele casuïstiek onevenredig veel aandacht, “waarbij incidenten worden uitvergroot en mensen teruggrijpen op subjectieve waardeoordelen. Oftewel: zonder data gaan incidenten het beeld bepalen.”
Corrigeren
“Morele dilemma’s gaan in de eerste plaats de mantelzorgers en de medewerkers aan. Is het dan onze prioriteit om aan een journalist sterftecijfers te geven?”, vat bestuurder Han de kwestie samen. “In het begin hebben we dat dus ook niet gedaan. Maar ik heb gaandeweg geleerd om proactief te zijn met het idee: nu moet ik wel die stap naar voren doen, want anders wordt het beeld voor mij gemaakt en ben ik zelf niet meer in staat dat te corrigeren.”
Lees het interview met Steven Han: ‘Medewerkers werden aangekeken op coronakrantenkoppen’
