Veel onderdelen van de nieuwe Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) hebben al vorm gekregen in ziekenhuizen, maar dit geldt niet altijd voor andere delen van de gezondheidszorg. Dit blijkt uit een nulmeting die onderzoeksinstituut NIVEL heeft uitgevoerd, op verzoek van het ministerie van VWS.
De Wkkgz is per 1 januari 2016 van kracht geworden en vervangt de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Kwaliteitswet zorginstellingen. De belangrijkste thema’s van de Wkkgz zijn: het klachtrecht, de cliënteninformatie en openheid, en kwaliteit, veiligheid en goed bestuur. In de Wkkgz ligt de nadruk op afhandeling van klachten zonder vastgelegde procedures, gericht op het vinden van een oplossing.
Veel klachten worden op dit moment al zo afgehandeld, wat volgens het NIVEL vaak leidt tot betere uitkomsten voor klagers. Toch is er op dit punt nog vooruitgang te boeken, zeker als het gaat om de manier waarop betrokken zorgverleners zelf reageren als een cliënt een klacht aan de orde stelt. Vanuit het perspectief van patiënten is de directe reactie van de betrokken hulpverlener op een klacht te vaak “teleurstellend”. Ook wordt informatie uit klachten nog onvoldoende gebruikt bij het verbeteren van kwaliteits- en veiligheidsbeleid van zorgaanbieders.
Open communiceren met patiënten
Over de mate waarin artsen open communiceren met patiënten na een medisch incident zijn volgens het NIVEL geen harde gegevens beschikbaar. “Die openheid is zowel van belang voor individuele cliënten als voor zorgaanbieders om te kunnen leren van deze incidenten. Slechts een klein percentage van cliënten en een kwart van onderzochte artsen denkt dat die openheid gegeven wordt.”
De kwaliteits-en veiligheidsinformatie die voortkomt uit veiligheidsmanagementsystemen wordt niet systematisch gebruikt voor leren en verbeteren. Hoewel ziekenhuizen “volop investeren” in veiligheidsmanagementsystemen, komt er vaak geen feedbackloop tot stand waarbij men de beschikbare informatie gebruikt om te leren en te verbeteren. Het NIVEL noemt die feedbackloop van groot belang voor goed bestuur.
In andere deelsectoren in de zorg heeft veiligheidsmanagement wel de aandacht, maar is men minder ver in de implementatie van veiligheidsmanagementsystemen. Hier liggen dus nog volop kansen om de kwaliteit en veiligheid van de zorg te verbeteren.
Minister Schippers
In haar brief aan de Tweede Kamer naar aanleiding van deze nulmeting constateert minister Schippers van VWS: “De uitkomst (van deze nulmeting) bevestigt de noodzaak voor de Wkkgz, gericht op een snellere en meer effectieve klachtafhandeling en leren van klachten en incidenten, ter verbetering van de kwaliteit van zorg.”
