De Nationale ombudsman kondigt in het jaarverslag 2015 aan ook dit jaar aandacht te besteden aan de zorgsector. Hij zal de decentralisaties van jeugdzorg en zorg aan langdurig zieken en ouderen “nauwlettend” volgen, evenals de ontwikkelingen rond persoonsgebonden budgetten (pgb’s).
De ombudsman schrijft in het jaarverslag aan dat hij met enkele onderzoeken komt naar de decentralisaties. In 2015 heeft hij een congres georganiseerd om met klachtfunctionarissen van de gemeenten te spreken over het borgen van het burgerperspectief in hun gemeenten en het versterken van de lokale klachtbehandeling. Ook dit jaar mogen de decentralisaties rekenen op aandacht. “Veel van de gevolgen van de decentralisatie moet nog duidelijk worden”, schrijft de ombudsman in het jaarverslag.
Dit geldt ook voor het pgb-dossier. Hij noemt de trekkingsrechten bij uitbetaling van het pgb in het jaarverslag als een voorbeeld waarin de overheid actie moet ondernemen als er signalen zijn dat er iets misgaat, in het kader van de “lérende overheid”. Hij memoreert dat er in het voorjaar van 2015 sprake was van “teleurstelling, woede en onbegrip voor de wijze waarop met burgers is omgegaan bij het uitbetalen van hun pgb”. Zowel de pgb-houders, verenigd in de belangenvereniging PerSaldo, als zorgverleners trokken bij de Nationale ombudsman aan de bel.
De ombudsman deed onderzoek naar de invoering van het pgb-trekkingsrecht en zette, aanvullend op onder meer onderzoek van de Algemene Rekenkamer, op een rij hoe de overheid lering kan trekken uit deze problemen. “Wie een blik werpt op het proces van aanvraag tot uitbetaling, ziet snel dat de pgb-wijziging voor vele burgers en zorgverleners een bureaucratisch doolhof is geworden.” Staatssecretaris Van Rijn (VWS) is het eens met de analyse van de ombudsman, wil leren van wat er is misgegaan en gaat aan de slag met de aanbevelingen om de situatie op orde te brengen. “Samen met anderen, waaronder PerSaldo, blijven we in 2016 de ontwikkelingen volgen en in gesprek met het ministerie en de politiek.”
Zorgverleners
Een opvallend gegeven in het jaarverslag is dat bijna eenvijfde van de mensen die contact opnemen met de Nationale ombudsman een vraag of een klacht heeft die niet gaat over de overheid. Deze verzoeken gaan onder meer over zorgverleners, verzekeraars, pensioenfondsen, banken, woningcorporaties en de rechterlijke macht. “Hieruit blijkt dat het voor mensen soms lastig is te bepalen wat wel en wat niet overheid is”, aldus de ombudsman, die hen, indien mogelijk, verwijst naar een instantie waar zij wel met hun vraag of klacht terechtkunnen.
In het algemeen constateert de Nationale ombudsman over het functioneren van de overheid dat die overheid wil dat burgers in het kader van de participatiesamenleving meer ruimte krijgen om zelf hun zaken te regelen. Maar vervolgens perkt de overheid deze ruimte in door allerlei eisen en regels te stellen en zwaar te straffen daar waar de regels niet worden opgevolgd. “Tegelijkertijd zie je dat de overheid in haar beleid, wetgeving en systemen per definitie ervan uit lijkt te gaan dat de burger de boel wil bedonderen.”
Volgens de ombudsman komt dit door een combinatie van “doorgeschoten fraudedenken en systeemdenken”. De overheid is bezig haar systemen fraudebestendig te maken en introduceert allerlei regels en handhavingsactiviteiten, waarbij het burgerperspectief meer en meer op de achtergrond geraakt. Deze focus op fraude leidt ertoe dat mensen het contact met de overheid als star gaan ervaren of zelfs afhaken. De oplossing is volgens de ombudsman een andere manier van kijken, namelijk die vanuit burgerperspectief.
