Met het onderzoek naar ‘onterechte bijbetalingen’ heeft de Consumentenbond de ouderenzorg onverdiend reputatieschade toegebracht. Dat constateert branchevereniging ActiZ na het plegen van wederhoor bij de door de Consumentenbond beschuldigde organisaties.
ActiZ noemt het onderzoek dat eind september naar buiten kwam “onvolledig en onnodig kwetsend”. Op basis van schriftelijke informatie van zorgorganisaties oordeelde de Consumentenbond dat 50 procent van de zorgorganisaties de regels, zoals vastgelegd door het CVZ en in de Algemene Voorwaarden voor zorg met Verblijf, niet naleeft.
ActiZ plaatste vraagtekens bij de onderzoeksmethode en de uitkomsten en liet een vervolgonderzoek inclusief wederhoor uitvoeren door een onafhankelijk bureau, Advisaris. Uit dit vervolgonderzoek blijkt dat de gebruikte informatie door de Consumentenbond in meer dan de helft van de gevallen niet volledig was.
“Vaak komt dit doordat bijvoorbeeld aanvullende informatie uit (ander) foldermateriaal niet is opgenomen of de (mondelinge) nuancering ontbreekt”, aldus ActiZ. “De werkwijze in de praktijk blijkt daarnaast bij de meeste zorgorganisaties meer in lijn met de richtlijnen. De waarheid is dus veel genuanceerder dat de Consumentenbond stelde.”
Maatwerk
Daar waar verbetering in de informatievoorziening nodig is, geven zorgorganisaties aan dat zij daar direct werk van gaan maken. ActiZ concludeert wel dat de landelijke richtlijnen voor zorgorganisaties niet eenduidig zijn, waardoor bij zorgorganisaties onduidelijkheid ontstaat over de juiste uitleg van de regels. Een aantal zorgorganisaties signaleert dat de huidige gedetailleerde regelgeving niet meer van deze tijd is. Er zijn niet méér regels nodig, maar juist minder. Daarnaast is ruimte nodig voor maatwerk om afspraken met individuele cliënten te maken.
Oostblok-interieur
“Wat goede zorg is laat zich niet vertalen in gedetailleerde regelgeving of afspraken over ‘de hoeveelheid balletjes in de soep’ en de sobere inrichting van een kamer”, reageert directeur Aad Koster van ActiZ. “Het zijn de behoeften en wensen van cliënten die tellen bij het maken van afspraken over de zorg die gedurende de laatste levensjaren geboden wordt. Ruimte voor individuele afspraken en het kunnen bieden van diversiteit zijn hierbij van belang. We willen niet dat cliënten allemaal in hetzelfde ‘Oostblok-interieur’ wonen en daarom willen we het gesprek openen over terechte bijbetalingen van cliënten.”
Gelijk
In een reactie laat de Consumentenbond weten het Actiz-onderzoek juist als een bevestiging van het eigen gelijk te zien. “Het verwijt dat wij voor ons onderzoek onjuiste informatie gebruikten, snijdt geen hout; instellingen hebben deze informatie zelf toegestuurd op aanvraag van een potentiele klant”, stelt directeur Bart Combée. “Ook is het raar dat volgens Actiz “aanvullend materiaal van de organisaties meer informatie geeft. Die informatie krijgt de consument echter niet. We hebben juist alles onderzocht wat door de zorginstellingen werd toegestuurd’In 66 procent van de gevallen hebben de zorginstanties ook direct verklaard de informatievoorziening aan te passen. Daarmee heeft ons onderzoek het gewenste effect gehad.”
