Patiënten die ontevreden zijn over hun ziekenhuis of huisarts zien in meerderheid af van het indienen van een klacht. Van degenen die wel klaagden, is de helft ontevreden over de procedure. Dit blijkt uit een meldactie van patiëntenfederatie NPCF, waaraan 6700 mensen mee hebben gedaan.
Van de mensen die ontevreden waren over hun behandeling in een ziekenhuis, onderneemt meer dan de helft geen actie (55 procent), zo constateert de NPCF. Bij de huisarts lag dit percentage met 64 procent nog hoger.
Relatie
Ongeveer een kwart van de patiënten zegt niet te weten waar ze met hun klacht terecht kunnen. Daarnaast nemen patiënten geen actie om de relatie met de zorgverlener goed te houden. Met name in de huisartsenzorg is dit een belangrijk argument: 48 procent van de mensen ondernam hierom geen actie. Ook vinden patiënten hun zaak vaak te klein voor een klacht of ze verwachten weinig effect van een klacht.
Onafhankelijk
Uit de meldactie blijkt ook dat 45 procent van de mensen die een wel gesprek hadden met een klachtenfunctionaris daar niet tevreden over waren. Ongeveer een derde van de respondenten twijfelt aan de objectiviteit van de klachtenfunctionaris en zegt de voorkeur te geven aan een onafhankelijke vertrouwenspersoon.
Schadevergoeding
De belangrijkste klachtengronden zijn onvoldoende luisteren naar de patiënt, onvoldoende informatie, lange wachttijden en niet dan wel slecht doorverwijzen. Van de mensen die na een klacht actie ondernemen, is slechts 3 procent uit op een schadevergoeding. Veruit de meeste klagers willen vooral uitleg over wat er gebeurd is of misging, herstel van de relatie met de zorgverlener en voorkomen dat het nogmaals gebeurt.
Borging
Op basis van de uitkomsten van de meldactie pleit de NPCF nogmaals voor het beter borgen van de rechten van patiënten in het wetsvoorstel Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg (KKGz). Dit wetsvoorstel schrijft onder andere een klachten- en geschillenprocedure voor waarin de zorginstelling verplicht is laagdrempelige klachtopvang en –bemiddeling te bieden. Ook kan de patiënt met deze wet zijn rechten beter uitoefenen doordat zorgaanbieders zich moeten aansluiten bij een onafhankelijke geschilleninstantie.
