Het St. Antonius Ziekenhuis heeft een pilot met de inzet van FeedbackRadar afgerond om bij patiënten de hospitality te meten. In tegenstelling tot de Consumer Quality Index (CQI) geeft de radar niet alleen generieke cijfers, maar ook afdelingsspecifieke informatie. De medewerkers koppelen de uitkomsten zelf terug met de patiënt.
In twee jaar werden 50 van de 65 afdelingen in het St. Antonius met de FeedbackRadar beoordeeld. Er zijn ongeveer 20 duizend ervaringen verzameld. Uit een analyse blijkt dat driekwart van de feedback kan worden opgevat als complimenten, en een kwart als verbeterpunten. Dat leidde bijvoorbeeld tot de invoering van vers fruit in de roomservice, flyers over droog schoonmaken en een standaard uitcheckformulier bij ontslag van de patiënt. Het St. Antonius is zo tevreden dat werd besloten om nog drie jaar met de FeedbackRadar aan de slag te gaan, zo vertelt Wenny Braam, afdelingshoofd Services Utrecht & Woerden van het St. Antonius Ziekenhuis, aan website FFacts.
Interpreteren
De pilot is gestart in 2015. Het St. Antonius had de missie een gastvrij topziekenhuis te zijn, en besloot dat invulling te geven vanuit het oogpunt van de patiënt. De gestandaardiseerde CQI voldeed daarbij niet als hulpmiddel, omdat patiënten daarin anoniem antwoorden geven op vragen hoe zij de ziekenhuiszorg ervaren. Daardoor kon niet verder worden ingegaan op de antwoorden en gingen managers zelf interpreteren wat patiënten met bepaalde opmerkingen bedoelen. Zo werd er bijvoorbeeld een balie verplaatst, maar dat had geen enkele invloed op de volgende CQI-score.
Het ziekenhuis wilde een module inzetten die paste binnen de bestaande processen, om extra belasting voor de medewerkers te voorkomen. De facilitaire dienst haalde haar informatie uit het waarderingsinstrument Gastvrijheidszorg met Sterren. De FeedbackRadar sloot daar mooi op aan, net als op de CQI. In workshops werd eerst een CQI en FeedbackRadar gedaan, vervolgens werden de uitkomsten besproken en werden er afspraken gemaakt. En daarna werd via de FeedbackRadar gemeten of de afspraken effect hadden gehad.
Terugbellen
Polimedewerkers, verpleegkundigen en specialisten werkten per afdeling samen om de vragen van de radar op te stellen. Deelnemers geven aan of ze naar aanleiding van de FeedbackRadar teruggebeld willen worden. Een medewerker van de afdeling kan dan verdiepingsvragen stellen of aangeven wat er met de feedback wordt gedaan. Deze actie wordt door de patiënt zeer gewaardeerd, zo bleek uit de pilot.
De FeedbackRadar is opgenomen in het inwerkprogramma van nieuwe verpleegkundigen. Dat maakt dat hospitality ook echt op de afdelingen wordt gedragen, en niet wordt gezien als alleen iets voor facility management.
