tekst Naomi van Esschoten
Woedend was verpleegkundige Caren Kunst. De zelfstandig verpleegkundige was uit de thuiszorgploeg gezet omdat ze wat langer bij een 95-jarige cliënt was gebleven om zeker te zijn dat die alleen kon zijn. Andere cliënten hadden daarop geklaagd dat ze niet op tijd waren geholpen. “Tijdpezen is tegenwoordig kennelijk kwaliteit rijden”, foetert Kunst, “maar niet voor deze zuster.” Haar verhaal kan bij verbindingsofficier en verpleegkundige Najla van Veen-Mirzakhyl op bijval rekenen. “Dit illustreert precies mijn visie. Zorgprofessionals hebben behoefte aan kaders, maar het hoe en waarom moet je vrij laten.”
Anders doen
Enkele jaren na haar opleiding Verpleegkunde besluit Van Veen-Mirzakhyl zich verder te ontwikkelen in beleid, innovatie en veranderkunde. “Ik vond het vervelend dat er vaak ‘over’ mij en het team werd besloten. Dat wilde ik zelf anders doen. Want als we blijven doen wat we deden, krijgen we wat we kregen, terwijl we andere uitkomsten willen. Zeker nu: er zijn nu en in de toekomst te weinig medewerkers om alles te doen zoals we het deden. Het is onontkoombaar om op een andere manier te gaan werken.” Als verbindingsofficier brengt Van Veen-Mirzakhyl nu werelden bij elkaar: van denken naar doen, van bestuur naar praktijk en van politiek naar de mens. Vanuit Zorg-en B.V. ondersteunt ze in haar rol als adviseur/coach en programmamanager (zorg)organisaties bij complexe strategische veranderings- en transformatievraagstukken.
In samenspraak
Bij het Verpleeghuis van de toekomst is de werkwijze tot stand gekomen in samenspraak met de zorgprofessionals. “We zijn gewend vaak alleen vanuit organisatieperspectief te redeneren, maar het levert veel meer op om de uitvoerende teams vanaf het begin te betrekken”, vertelt Van Veen-Mirzakhyl. “Zo hebben wij samen gekeken naar wat zorgprofessionals willen en kunnen, en naar wat er te doen is. Door dat proces helemaal met elkaar na te lopen, krijgen medewerkers zelf ook inzicht, en kom je tot een gedragen visie én andere uitvoering. Want daar zit nog vaak een mismatch tussen.”
Zeggenschap
De werkwijze van Van Veen-Mirzakhyl past ook bij het geven zeggenschap aan professionals. “Het is te gek voor woorden dat we zeggenschap op het beleid hebben moeten vastleggen in de wet. Het zou zo vanzelfsprekend moeten zijn! Want het team moet er uiteindelijk voor zorgen dat een papieren visie ook werkelijkheid wordt. Ik gebruik vaak de metafoor ‘we lopen met zijn allen op een oude stenen brug’. Achter ons brokkelt die brug af; we kunnen niet meer terug. Maar voor ons is een dichte mist, dus je moet voorzichtig lopen. Het enige hulpmiddel dat we hebben, is de landkaart: de visie die je houvast geeft van waar we met zijn allen naartoe willen. Zo werken scheelt ook 60 procent van de implementatietijd: je bent het namelijk eens over het waarom en laat het team al lerend hun eigen veranderproces bewandelen. Op hun eigen tempo, maar wel met duidelijke koers.”
Abstract en concreet
Van Veen-Mirzakhyl gebruikt de externe wereld om in gesprek te gaan over de intrinsieke motivatie. “We weten dat de druk op het personeel komende jaren alleen maar hoger wordt en zorgzwaarte alleen maar toeneemt. Hoe moet de zorg er dan uitzien? Daar kunnen medewerkers nu invloed op uitoefenen, door erover te praten en hen te betrekken bij de oplossingsrichtingen. Daarbij maak ik verbinding tussen ratio, intuïtie en gewoon de mouwen oprollen en gaan. Een voorbeeld? Als medewerkers een ideaalbeeld hebben, bijvoorbeeld ‘de patiënt centraal’, vertalen we dat abstracte doel ook steeds naar concreet gedrag.”
Tijd over
Hoe pakt deze werkwijze uit op de werkvloer? “Goed”, lacht Van Veen-Mirzakhyl. We hebben bijvoorbeeld gezegd dat we de patiënt echt centraal willen stellen, geeft ze als voorbeeld. “Dat betekent dat de verzorgenden niet ’s morgens binnenkomen en de één begint in de linker-gang om mensen te wassen en aan te kleden, en de ander de rechtergang. Als de bewoner de wens en gewoonte heeft om uit te slapen, laten ze die bewoner bijvoorbeeld wat langer liggen. We kijken naar hoe mensen leefden. Of we dan niet langer bezig zijn? De grap is dat we alles hebben gemeten, vanuit verschillende perspectieven, en dat we juist tijd over hebben: we doen namelijk wat de cliënten nodig hebben, in plaats van een lijstje afvinken.”
Ander perspectief
Het klinkt mooi, maar er zitten ook keerzijden aan. Bij het Verpleeghuis van de Toekomst zijn professionals in dienst van de cliënt en wordt gevraagd om vanuit dat perspectief naar het werk kijken. Daar kan niet iedereen in mee. Van Veen-Mirzakhyl: “Dat klopt, maar ik ben niet teleurgesteld als ik mensen verlies. Er zijn zoveel personeelstekorten dat er altijd een plek is waar iemand dan wel tot zijn recht komt. Er bestaat nu eenmaal niet zoiets als ‘one size fits all’. Dat moet je niet verwachten en niet willen. Op elke werkplek moet je eens in de zoveel tijd weer aanpassen naar nieuwe werkwijzen en dat is niet altijd leuk. Maar wil je dat het werk altijd hetzelfde en ‘leuk’ blijft, dan ga ik je teleurstellen: verandering is de enige constante in het leven. Door er vanaf het begin invloed op de verandering uit te voeren, maak je je werk weer leuk!”
Geen spullen kwijt
Zo neemt technologie ook een belangrijke plek in op de werkvloer. “Daar zeg ik wel meteen bij: de techniek is bij ons altijd een middel om een doel te bereiken, en geen doel op zich. Een goed voorbeeld daarvan is asset tracking: een manier om materiaal en instrumenten te labelen en met een app overal terug te vinden.
De inzet hiervan hebben we omgekeerd gemeten. Eerst hebben we de techniek een tijdje gebruikt, zodat iedereen eraan gewend raakte, en maten we ondertussen hoeveel stappen medewerkers zetten. Vervolgens hebben we de app een week gedeactiveerd. Na een halfuur kreeg ik al telefoontjes van gefrustreerde medewerkers of de app alsjeblieft weer aan mocht, haha. En de cijfers bewezen dat: mensen liepen anderhalf uur per dag meer om kwijtgeraakte spullen te zoeken. Dat is tijd die je anders met je cliënt kunt besteden.”
Vaatwasser inruimen
Inmiddels ontwikkelt Najla van Veen-Mirzakhyl het Verpleeghuis van de Toekomst door bij Pieter van Foreest. “Naast dat we in gesprek gaan met medewerkers, gaan we nu ook in gesprek met familie. Want mensen komen nu alleen op visite, terwijl ze thuis ook dingen doen en dat hier ook best willen. Zo vertelde een mevrouw dat ze er elke middag is, en dan om 18 uur naar huis gaat om te eten. Terwijl ze natuurlijk ook gewoon mee kan eten. Andersom kan zij helpen met het inruimen van de vaatwasser – dat is geen voorbehouden handeling of een handeling waar je bevoegd voor moet zijn. Zo kun je de puzzel rondom personeelstekort anders leggen. Mijn mantra is dan ook: gisteren is een les voor vandaag. Ik doe mijn werk goed, of ik leer er iets van. Zo kun je continu blijven verbeteren. En het is fantastisch om dat nu samen met zorgprofessionals en naasten van bewoners te doen.”
Tijdens de masterclass Wendbaar projectmanagement in complexe omgevingen op donderdag 18 en vrijdag 19 april 2024 geeft Najla van Veen-Mirzakhyl meer uitleg over de compleet andere projectaanpak die zij in de praktijk uitvoert én doceert in haar Elements & Energy of Change Academy. Dankzij de combinatie van de Westerse kennis en Oosterse wijsheden en het gebruik maken van het hoofd, hart en handenzijn haar inzichten naar elke werkomgeving te vertalen!
