Op 1 januari 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht geworden. Deze heeft als doel de positie van cliënten te versterken en de kwaliteit van zorg te bevorderen. De nieuwe wet vervangt de Kwaliteitswet zorginstellingen (Kwz) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), heeft vergeleken met zijn voorgangers een grotere reikwijdte en hanteert een bredere definitie van het concept ‘zorgaanbieder’.
Tevens voegt de Wkkgz een aantal nieuwe elementen toe, zoals de vergewisplicht, de meldplicht disfunctioneren, en de regeling omtrent veilig melden. Daarnaast brengt de wet nieuwe verplichtingen met zich mee als het gaat over het omgaan met incidenten, en de verplichtingen om cliënten keuze-informatie te geven en hen tijdig over incidenten te informeren.
Doeltreffendheid en effecten
Vijf jaar later is het tijd om de balans op te maken. Wat is er van de Wkkgz terechtgekomen? In 2019 bleek uit een monitor van het Nivel in opdracht van ministerie VWS dat zorginstellingen nog onvoldoende leren van klachten. Hoe staat het er nu voor? Draagt de wet in de praktijk bij aan het behalen van de de beoogde doelen? Om daar antwoord op te krijgen, hebben de Universiteit van Amsterdam, Tilburg University en het Nivel een gezamenlijk evaluatieonderzoek uitgevoerd, gesubsidieerd door ZonMw. Minister Van Ark bood deze op 19 februari in een Kamerbrief aan de Eerste en Tweede Kamer aan.
Doel van de evaluatie was om inzicht te krijgen in de doeltreffendheid en de effecten van de Wkkgz in de praktijk, met centrale vragen zoals: Hoe functioneert de Wkkgz in de praktijk? Doen zich bij de toepassing van deze wet knelpunten of onvoorziene neveneffecten voor, in het bijzonder gelet op de ontwikkelingen in de zorg en in de maatschappij? In hoeverre worden in het licht daarvan de doelstellingen van de wetgever gerealiseerd?
Dataverzameling op sectorniveau
Om hierop antwoord te krijgen is er op sectorniveau informatie verzameld over de ziekenhuizen, de huisartsenzorg, de tandartsenzorg, de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking, en de aanbieders van alternatieve en cosmetische zorg en solistische werkende zorgaanbieders.
Verbeteringsslagen mogelijk
Op basis van de evaluatiestudie concluderen de onderzoekers dat de Wkkgz in het algemeen bijdraagt aan het bevorderen van de gestelde doelen: het versterken van de rechtspositie van de patiënt en het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Echter, niet alle onderdelen van de wet worden positief beoordeeld. Op vier specifieke punten zijn verbeteringsslagen mogelijk, constateren de onderzoekers.
Sectorale differentiatie
Het eerste onderdeel dat kritische reflectie behoeft, is de reikwijdte. De Wkkgz beslaat zorgsectoren die sterk verschillen, zowel in structuur als in de bekendheid met eerdere wetgeving. Niet alle sectoren zijn dan ook even ver met het implementeren en vormgeven van de eisen die de wet stelt. De Wkkgz lijkt vooral goed aan te sluiten bij grotere zorgorganisaties, zoals ziekenhuizen.
Bij kleinere zorgaanbieders sluiten de eisen uit de Wkkgz minder goed aan, aldus de onderzoekers in het rapport: “Van belang is ook dat binnen het grotere geheel van het kwaliteitsbeleid een onderscheid kan worden gemaakt tussen kwaliteitsstandaarden en -systemen enerzijds en professionele normen anderzijds. In grotere instellingen is het veel makkelijker om deze beide aspecten in het kwaliteitsbeleid te betrekken dan in kleinere instellingen of solopraktijken.” Het is volgens de onderzoekers daarom noodzakelijk om in het toezien op de naleving van de Wkkgz ruimte te bieden voor sectorale differentiatie.
‘Risico van ritualisering’
Ten tweede gaat er veel aandacht uit naar de meld-en vergewisplichten in de Wkkgz. Dit legt namelijk een groot beslag op de inspectiecapaciteit en op de capaciteit bij zorgaanbieders zelf. De onderzoekers signaleren hierbij het risico van ritualisering: wel goed zijn het melden van calamiteiten, maar minder aandacht hebben voor het leerproces. Ze benadrukken daarom het belang van een lerende organisatie, die gericht is op het verbeteren van kwaliteit en veiligheid.
Regeling klachten en geschillen
Het derde onderdeel dat in de evaluatie aan stevige kritiek wordt onderworpen, is de regeling klachten en geschillen. In 2018 toonde onderzoek van verzekeraar VvAA al de beperkte bekendheid van zorgprofessionals met de klachten-en geschillenregeling van de Wkkgz aan.
Anno 2021 is de informatievoorziening over klachtmogelijkheden echter nog lang niet altijd op orde, concluderen de onderzoekers. Ook worden de mogelijkheden om meer samenhang te brengen in de afhandeling van klachten en geschillen (en incidenten, fouten en claims) nog onvoldoende benut. Op basis hiervan pleiten de onderzoekers voor een diepgaander onderzoek naar het functioneren van de behandeling van klachten en geschillen.
Lastige organisatorische constructies
Ten slotte valt er nog winst te behalen als het gaat om het onderdeel toezicht. De onderzoekers benadrukken het belang om het toezicht toe te snijden op verschillen tussen sectoren. En om de meldplichten dusdanig in te richten dat ze – meer dan nu het geval is – bijdragen aan lerende organisaties, om zo beter bij te dragen aan kwaliteit en veiligheid.
Tevens zou het volgens de onderzoekers goed zijn om een toezichtkader te ontwikkelen dat zich specifiek richt op lastige organisatorische constructies. De IGJ zou leerpunten uit haar eigen onderzoek daarvoor beter en vaker kunnen delen met de zorgaanbieders, en hun stimuleren om onderling van elkaar te leren, suggereren de onderzoekers in het rapport.
‘Houd oog voor de bedoeling van de wet’
In het kort luidt de conclusie dat het draagvlak voor de Wkkgz breed is en dat de wet het bereiken van de gestelde doelen daadwerkelijk bevordert in de praktijk. De onderzoekers plaatsen daarbij de kanttekening dat het belangrijk is om binnen de wettelijke kaders de ruimte te zoeken om de eisen uit de wet aan te laten sluiten bij de verschillende vormen waarin zorg wordt geboden. En dat het belangrijk is om formalisering en ritualisering te bestrijden, waarbij oog wordt gehouden voor de bedoeling van de wet.
Rol IGJ evaluatiebepaling
Vijf jaar na de inwerkingtreding van een wet dient de minister een verslag te sturen aan de StatenGeneraal over de doeltreffendheid en de effecten van de wet in de praktijk. De IGJ speelt hierbij een belangrijke rol. Echter is er niet altijd een systematische verzameling en analyse beschikbaar van de gegevens die de IGJ in het kader van het toezicht op de naleving van de wet heeft verzameld.
Dit bleek ook het geval te zijn met betrekking tot de Wkkgz, terwijl deze informatie, benadrukken de onderzoekers, bijzonder waardevol kan zijn. De laatste aanbeveling uit het evaluatierapport luidt dan ook: “Voeg steeds aan de evaluatiebepaling in wetten als de Wkkgz toe dat de toezichthouder ten behoeve van de evaluatie tijdig een verslag van bevindingen omtrent de naleving van de wet opstelt (wetgever).”
Blik op de toekomst
Hoe nu verder? Als het gaat om de toekomstbestendigheid van de Wkkgz, toont het onderzoek aan dat vier thema’s de komende tijd meer aandacht vereisen: de interactie tussen de wet en nieuwe inzichten in het denken over kwaliteit en veiligheid, de meldplichten uit de wet, organisatorische ontwikkelingen (zoals netwerkzorg), en de geschilleninstanties.
Ten slotte doen de onderzoekers op basis van de evaluatie 32 aanbevelingen in het rapport.
