Patiënten vinden bejegening en communicatie het belangrijkst wanneer zij de zorg beoordelen. Als zorgverleners en managers in de gezondheidszorg het oordeel over hun zorg willen verbeteren, zouden zij zich hierop moeten richten. Dat schrijven onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMJ Quality & Safety.
Bejegening
Na communicatie en de omgang met zorgverleners volgen informatieverstrekking en organisatieaspecten zoals wachttijden. Gezondheidsuitkomsten spelen minder een rol bij de algemene beoordeling van de behandeling door patiënten. De onderzoekers denken dat dit komt omdat patiënten ervan uitgaan dat er op dit punt niet zulke grote verschillen zullen zijn, en ze ook moeilijk kunnen beoordelen of andere zorg tot betere uitkomsten had geleid.
Respect en aandacht
In vragenlijsten naar patiëntenervaringen komen allerlei aspecten van kwaliteit aan de orde: over de organisatie van de zorg, het zorgverleningsproces en de uitkomst van de geboden zorg. NIVEL-afdelingshoofd Jany Rademakers: “We hebben bij verschillende patiëntengroepen gekeken naar wat nu hun uiteindelijke oordeel over de zorg bepaalde. We dachten dat er mogelijk verschillen waren tussen mensen die bijvoorbeeld een eenmalige ingreep in een ziekenhuis laten uitvoeren en mensen met een chronische ziekte. Dit bleek niet zo te zijn. Alle patiënten vinden de manier waarop ze door zorgverleners tegemoet worden getreden het belangrijkste. Daarbij gaat het om respectvol en met aandacht behandeld worden, de ruimte krijgen om vragen te stellen en ook om duidelijke informatie krijgen. Zorgverleners en managers in de gezondheidszorg zouden zich dus vooral op deze aspecten moeten richten bij het verbeteren van hun zorgverlening.”
