Een betere bereikbaarheid, kortere telefonische wachttijden en een grotere medewerkers- en klanttevredenheid, dat zijn de resultaten van een nieuw telefoonsysteem dat het VUmc in mei heeft ingevoerd.
Het nieuwe telefoonsysteem werkt met een webapplicatie van het Zweedse TeleQ. VUmc is naar eigen zeggen het eerste Nederlandse ziekenhuis dat hiermee werkt. In Zweden heeft de web-applicatie al voor goede resultaten gezorgd.
Patiënten die een van de poliklinieken van VUmc bellen, kunnen voortaan kiezen om zich terug te laten bellen in plaats van in de wacht te blijven staan. “Het terugbellen neemt niet meer tijd in beslag dan wanneer de beller aan de lijn zou blijven”, aldus VUmc-projectleider Laura Krijgsman. “Als een patiënt toch kiest om te blijven wachten, kan hij bij een lange wachttijd alsnog kiezen om teruggebeld te worden.”
Afzeggen
Ook kunnen patiënten afspraken makkelijker afzeggen. Daarnaast worden verwijzers met voorrang behandeld in de wachtrij. Dit komt omdat polikliniekmedewerkers nu overzicht hebben over het inkomende telefoonverkeer. Zij weten hoeveel patiënten en artsen in de wachtrij staan.
Bereikbaarheid
In zes maanden tijd zijn alle poliklinieken overgegaan op het nieuwe telefoonsysteem. Hierdoor is de wachttijd aan de telefoon met 32 seconden verminderd, de terugbelnauwkeurigheid is negentig procent en de patiënttevredenheid en medewerkerstevredenheid is hoog. “Zo’n 91 procent van de patiënten geeft aan dat ze de mogelijkheid om teruggebeld te worden een goede toevoeging vinden”, aldus Krijgsman. “En 88 procent van de medewerkers is tevreden over het nieuwe systeem.”
Aandachtpunt
VUmc optimaliseert de komende maanden het nieuwe telefoonsysteem. De telefonische bereikbaarheid blijft een belangrijk aandachtspunt. “We constateren dat nog maar 37 procent van de patiënten kiest voor de terugbeloptie. Patiënten blijven aan de telefoon wachten, omdat ze nog niet bekend zijn met de terugbeloptie. Bij de poliklinieken die langer met het telefoonsysteem werken, zien we dit percentage stijgen. Het vertrouwen dat je daadwerkelijk teruggebeld wordt, neemt langzamerhand toe.”
