Ziekenhuizen slagen er beter in dan gemeenten of andere zorginstellingen om bezoekers een welkom gevoel te geven. Met een 7,7 scoren ziekenhuizen op het gebied van gastvrijheid bijna een punt meer dan gemeenten (6,9).
Een en ander blijkt uit een onderzoek van TNS NIPO naar hostmanship in de publieke sector, zo meldt de website Food & Hospitality op basis van berichtgeving in VNG Magazine. Bij uitvoeringsorganisaties voelen bezoekers zich gemiddeld het minst welkom. Negen van de tien patiënten voelen zich welkom in het ziekenhuis. Bij andere zorginstellingen – zoals het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), GGD, MEE en Bureau Jeugdzorg – is dat 69 procent. Van de klanten die iets van de gemeente willen, voelt 63 procent zich welkom.
Intensiteit
Opvallend is dat de score bij gemeenten daalt naarmate een contact langer duurt. Bij zorginstellingen en ziekenhuizen is dat juist andersom. Volgens de onderzoekers is dit goed verklaarbaar. Naarmate een behandeling ernstiger is en dus langer duurt, nemen de intensiteit van de zorg en de empathie van de zorgaanbieder toe.
Menselijke interactie
Hostmanship gaat volgens Peter Kanne van TNS NIPO verder dan alleen gastvrijheid. “Het heeft te maken met een bedrijfscultuur en betreft de menselijke interactie”, aldus Kanne. Aan het onderzoek deden bijna achtduizend mensen mee die klant, cliënt of patiënt bij een van de onderzochte organisaties is geweest.
