Zorgverzekeraar neemt gesprekken op tijdens wachten aan de telefoon

Volgens de Autoriteit Persoonsgegevens is het opnemen van gesprekken van klanten in de wacht niet toegestaan.  

Kwaliteitsmedewerkers

Zilveren Kruis waarschuwt klanten aan de telefoon wel vooraf. Er wordt gezegd dat het gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, maar ook: “Let op: Ook als u in de wacht staat, kunnen onze kwaliteitsmedewerkers horen wat u zegt.”

AP

Hoofd Systeemtoezicht Jos Boerties van de Autoriteit Persoonsgegevens: “Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek. Je mag het gesprek wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren. Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet.”

Zilveren Kruis

Zilveren Kruis laat aan Skipr weten: “De opname van telefoongesprekken start pas vanaf het moment dat het gesprek met de medewerker begint, dus zodra er contact is met de medewerker. We nemen gesprekken op om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen verbeteren. Als tijdens een gesprek de medewerker de klant even “in de wacht” zet om bijvoorbeeld het juiste antwoord op te zoeken, wordt dat gedeelte ook opgenomen. Ook relevant om terug te kunnen luisteren want ook daar kunnen verbeterpunten uit voortkomen. De klantcontactmedewerker die de klant op dat moment helpt, hoort tijdens het gesprek niet wat een klant zegt als die in de wacht staat. De medewerker van kwaliteit en opleidingen die de gespreksopname later beluistert kan het horen. Technisch gezien is het anders niet mogelijk. We zijn aan het kijken of we het anders moeten doen in de toekomst. Tot die tijd werken we op deze manier. We gaan uiteraard zorgvuldig om met opnames. En we wijzen klanten er van tevoren op.”