Maar bestuurder Toine van den Broek is alsnog gemiddeld iedere dag een uur bezig om administratieve zaken glad te strijken. Hoog tijd dus voor afspraken over een meer uniforme manier van zorg toewijzen en factureren in de jeugd-GGZ.
Dat betogen Van den Broek en Rob Janssen, managing consultant bij P5COM. Janssen: ‘De gemeentes die Karakter bedient, mogen hun eigen procedures hanteren. Veel doen dat ook. Dat zorgt voor een complexiteit die voor zorgorganisaties bijna niet te beheersen is.’
Op zich gaat het prima met Karakter, zegt bestuurder Toine van den Broek. ‘Gemeenten, werknemers, cliënten én ketenpartners weten ons goed te vinden – en ook nog voor de juiste dingen. We helpen elk jaar zo’n 8.500 kinderen en jongeren, verhouden ons goed tot de gemeenten, en werken intensief samen met ketenpartners. Ook staan we er goed op als werkgever, hebben relatief weinig last van krapte op de arbeidsmarkt.’
En toch was de praktijk problematisch: ‘De administratieve belasting was enorm. We hadden in de backoffice veel moeite om zorg administratief toegewezen en dus betaald te krijgen. Zo’n 15% van de zorg die we verleenden, was medio 2018 niet gedekt door toewijzingen. Dat liep flink in de papieren.’
Twee sporen
Om de problemen op de backoffice aan te pakken, schakelde Van den Broek P5COM in. Managing consultant Rob Janssen: ‘Karakter wilde weten waar het intern beter kon, én wat eraan gedaan kon worden. Het bleek dat op de afdeling die toewijzingen aanvraagt, pas laat duidelijk was of een toewijzing ontbrak of afgelopen was. Daardoor ontstond er veel achterstallig werk, en dan loop je achter de feiten aan. De kennis over die toewijzingsprocessen was belegd bij een klein deel van de organisatie. Terwijl dit probleem iedereen raakt.’
‘Samen met Karakter zijn we gaan werken aan oplossingen. Dat deden we op twee sporen. In de eerste plaats hebben we technisch inzichtelijk gemaakt wat de toewijzingsstatus van elke cliënt is. En we hebben signalering ingericht om te voorkomen dat er iets misloopt. Dreigt een toewijzing te verlopen of uitgenut te raken? Dan krijgt de behandelaar een seintje. Daar kan hij actie op ondernemen.’
Complexiteit beheersen
Het tweede spoor was de organisatie. Janssen: ‘We hebben hard gewerkt aan een gedrags- en cultuurverandering, waarbij we verantwoordelijkheid veel meer spreidden. Alleen een behandelaar kan inschatten of een toewijzing verlengd moet worden, bijvoorbeeld. We hebben de kennis over deze processen én het belang ervan in de hele organisatie verspreid.’
Dat klinkt eenvoudig, maar dat was het niet. Janssen: ‘Gemeentes moeten zorg verplicht gezamenlijk in regio’s inkopen. Een deel van de administratieve processen tussen aanbieders en gemeenten is gestandaardiseerd, maar de zogeheten lokale toegang mogen ze zelf organiseren. Dat doen ze dus ook. De vele gemeentes die Karakter bedient, gebruiken tig verschillende systemen. En voor al die systemen hebben we helder moeten krijgen wat er precies moet gebeuren, en dat aan behandelaren en administratie moeten leren. Die complexiteit is voor zorgorganisaties nauwelijks te beheersen. En iedere organisatie die uit de Jeugdwet gefinancierd wordt, en verschillende gemeenten bedient, heeft hiermee te maken.’
Van den Broek: ‘Het traject met P5COM bracht een boel duidelijkheid en we hebben flinke stappen gezet. Het percentage van de probleemgevallen dat te wijten was aan onze eigen administratie, is fors afgenomen. Net als de totale hoeveelheid ongedekte zorg . Maar het is nog altijd zo’n vijf procent. En nu we onze eigen zaken echt goed op orde hebben, zien we ook dat gemeenten óók tegen problemen aanlopen. Ik ben als bestuurder nog iedere dag gemiddeld een uur bezig om dit soort zaken glad te strijken.’
Vertrouwen in de professional
Van den Broek: ‘Zo werken we met gemeentes waar een ambtenaar eerst moet beoordelen wat wij willen gaan doen, bijvoorbeeld op basis van behandelplannen. Tegelijkertijd mógen we veel gegevens niet eens delen. Onze behandelaren hebben een medisch beroepsgeheim en daarbij geldt de privacywet. Dat is inhoudelijk dus flauwekul. Ik snap dat gemeentes graag vooraf weten waar ze geld aan uitgeven, maar dat antwoord krijg je op deze manier niet. Als een verwijzing bijvoorbeeld via de huisarts komt, is de verwijzing rechtsgeldig. Dan mogen gemeenten eigenlijk niet weigeren. En dat is bij bijna driekwart van onze patiënten het geval. Dan heeft dat formulierencircus dus ook voor de gemeente weinig zin. Zonde van de tijd, én het bergt een risico in zich voor ons. Na de intake is het vaak echt nodig om meteen te beginnen met behandelen. Het gaat om acute, ernstige en complexe psychiatrische problemen. De behandelaar is na de intake ook medisch verantwoordelijk. Het afhandelen van een aanvraag tot toewijzing duurt soms veel langer. En als een ambtenaar dan zegt: we betalen pas vanaf het moment van afgeven, dan frustreert dat enorm.’
Janssen: ‘Karakter is actief in negen jeugdzorgregio’s. Bij vier van die regio’s verloopt het toewijzings- en factureringsproces zonder grote knelpunten. Daar gaat men uit van vertrouwen in de professional. In de andere vijf daarentegen, stokt het op flutdingen. Het is bizar om welke details het soms gaat. Soms moeten behandelaren al vóór ze groen licht krijgen om te behandelen, twee formulieren invullen over behandeling, aard van de problematiek en uren. En dat moet heel precies, terwijl juist in deze sector de werkelijkheid helemaal niet zo zwart-wit is. Laat staan te voorspellen. Daardoor zijn behandelaren soms drie kostbare uren verder, voor ze officieel mogen gaan behandelen. Ook als er niets fout gaat’.
Bestuurlijke moed
Van den Broek: ‘Het zou heel fijn zijn als we allemaal samen konden werken vanuit meer vertrouwen in de professional. Ik wil terug naar de basis, liefst uniform, en met zo min mogelijk uitwisseling van gegevens. Dat lijkt me voor gemeenten ook prettig. Want als voor óns de administratieve lasten hoog zijn, zijn ze dat voor hen ook. En als je ernaar vraagt, wil iederéén minder administratieve lasten. Maar de praktijk is weerbarstig. Uiteindelijk kosten deze processen wel zoveel tijd en geld, dat de zorg er ook duurder van wordt. Dat is de bedoeling niet, lijkt me. Beleidsvrijheid voor gemeenten is een groot goed, daar willen we niet aankomen. Maar er zou misschien wel een knip in het administratieve circus kunnen komen.’
Janssen: ‘Vergelijk het met supermarkten: die hebben allemaal verschillende producten, maar de manier van afrekenen is overal hetzelfde. Daarvoor moet er wel eerst iets gaan bewegen. Daar is bestuurlijke moed voor nodig, en lef, en vertrouwen. Mooi als de VNG daar het voortouw in zou nemen, of anders het Rijk. Want uiteindelijk zijn we er allemaal bij gebaat als we dit oplossen. En zéker de patiënten.’
