Het digitaal welkom heten van patiënten in Isala bleek consequenties te hebben voor de organisatie van het hele ziekenhuis. De ervaringen die tot nu toe zijn opgedaan, deelde Isala tijdens het Ricoh-seminar Patiëntlogistiek.
Anderhalf jaar geleden begon Isala, tegelijk met het betrekken van het nieuwe ziekenhuis, met selfservice en hospitality. Dat gebeurt met digitale aanmeldzuilen voor patiënten. Projectleider Annemieke van Dijk van Isala kreeg van de raad van bestuur de opdracht om een ander ontvangstconcept in te voeren. De eerste waarschuwing die ze van menigeen kreeg bij de start van het project was: denk je wel aan de oudere –lees digibete- patiënten. “We hebben het niet wetenschappelijk onderbouwd, maar uit onze ervaringen blijkt dat veel oudere patiënten zich heel goed voorbereiden op het digitale aanmelden. Ze lezen thuis de informatie door en bekijken het voorlichtingsfilmpje. Ook lezen ze heel goed op het scherm wat ze moeten doen. Het valt ons dus reuze mee.”
Mismatch
Een ander ontvangstconcept was niet alleen nodig omdat er in het nieuwe ziekenhuis minder vierkante meter aan wachtruimte zou zijn, maar ook omdat het ontvangstconcept in de oudere ziekenhuizen voor verbetering vatbaar was. Van Dijk: “Denk aan bankjes ergens diep in het ziekenhuis, de dichte deur van de dokter en een mismatch tussen afspraakbevestigingsbrief, bewegwijzering en informatie op de poliklinieken.”
Stappenplan
Dat moest dus anders. Isala wilde de patiënten ontvangen op een veel logischere plek, namelijk de plek waar ze binnenkomen, de entree. Acht digitale aanmeldzuilen zijn geplaatst en driehonderd gastvrouwen getraind om te assisteren bij het aanmelden. Nu komt de patiënt binnen en meldt zich aan met zijn ID-kaart. Dan worden persoonlijke gegevens en de naam van de huisarts gecheckt. De volgende stap is de afspraak. Op het scherm staat het specialisme, de locatie, het tijdstip, de uitlooptijd en de route. Patiënten krijgen deze informatie mee op een afsprakenticket. Als ze ruim op tijd zijn, worden ze gevraagd te wachten in de centrale hal. Als het tijd is om naar de wachtruimte te gaan, krijgen ze, als ze willen, een sms. Daar aangekomen wordt de afsprakenticket, waar een barcode op staat gescand door een lokale aanmeldzuil. Vervolgens worden ze opgehaald door de arts.
Achter iedere stap van de patiënt liggen afgewogen keuzes. Wat als de patiënt zijn mobieltje niet bij zich heeft? Wat als de gegevens niet kloppen? Wanneer wordt de komst van de patiënt bevestigd in het ziekenhuissysteem? Hoe werkt het bij meerdere afspraken? Met al die aspecten is rekening gehouden.
Organisatie
Tijdens de voorbereiding kwam Van Dijk er al snel achter dat het aanmelden van de patiënten via zuilen gevolgen had voor veel meer aspecten, zoals de routes in het ziekenhuis en de afspraakbevestigingsbrieven. Die waren er in maar liefst 250 verschillende vormen. Ook die gingen dus op de schop. “Dat is ook meteen mijn belangrijkste aanbeveling voor andere ziekenhuizen die selfservice overwegen: zie het als een integraal programma, niet als een ict-project. Denk er niet te licht over, het is een veranderingsvraagstuk voor de hele organisatie.”
Loopje
Een ander interessant vraagstuk is ook de uitlooptijd. Die wordt berekent doordat artsen op een knop klikken als ze de patiënt gaan ophalen uit de wachtruimte. Dit tijdstip wordt afgezet tegen de originele afspraaktijd. Van Dijk: “Een extra handeling voor de arts, waar veel weerstand op kwam. Toch was het een noodzakelijk onderdeel van het nieuwe ontvangstconcept . Ik heb een middag met een paar specialisten achter de pc gezeten en samen hebben we gekeken hoe we deze handeling zo dicht mogelijk konden laten aansluiten op het bestaande werkproces. Een alternatief was dat de patiënt via een digitaal scherm opgeroepen zou kunnen worden. Dat de arts de patiënt gaat halen, is niet per se nodig, maar artsen gebruiken het loopje van de patiënt naar de spreekkamer als onderdeel van de anamnese. Ze wilden dat graag behouden.”
Verandering
Dat elke verandering gepaard gaat met weerstand weet ook Pieter Rahusen van Ricoh. Zijn eigen bedrijf maakt momenteel een grote verandering door van documentgerelateerde producten als printers, naar een meer prominente rol voor services en software voor de gezondheidszorg. “Toch is verandering nodig”, stelt Rahusen. “Ook in de zorg willen mensen zich onafhankelijk bewegen, net zoals bij het bankieren en in de reiswereld, zodat ze op hun eigen benen kunnen staan. Juist als het met de gezondheid tegenzit.”
Voorwaarde
Dat patiënten meer zelf gaan doen, daar kan Aly van der Vegte van Logis. P. zich best bij aansluiten, op voorwaarde dat ze er wat voor terug krijgen. Denk aan gepersonaliseerde informatie over wachttijd, uitloop en brochures op maat. Van der Vegte: “Het werkt alleen maar als er een duidelijk antwoord komt op de vraag: what’s in it for me?”
Besparing
Een ander niet onbelangrijk aspect van selfservice is efficiëntie en de financiële voordelen voor het ziekenhuis die daar aan verbonden zijn. Hoewel het voor Isala geen doel op zich was, hebben een aantal digitaliseringsprojecten er gezamenlijk toe geleid dat er een besparing is doorgevoerd op de poliklinieken. In totaal gaat het om ongeveer dertig fte. Aan de andere kant hebben alle geworven gastvrouwen en – heren, de polikliniekmedewerkers en medewerkers van de centrale balie een scholing en training gekregen. Van Dijk: “Wat de werkelijke opbrengsten zijn, is moeilijk te berekenen, juist omdat het effect heeft op het hele ziekenhuis.”
Toekomst
Het nieuwe ontvangstconcept bij Isala is weliswaar nog lang geen gemeengoed in ziekenhuizen, maar het is, volgens Rahusen van Ricoh, zeker een trend te noemen. Een mooi voorbeeld van de toekomt voor selfservice en hospitality in ziekenhuizen geven Arjan Albertsen en Thomas Schneider van het LUMC. Albertsen vertelt tijdens het seminar over de inzet van een wachtrijmanagementsysteem bij de centrale bloedafname en Schneider over de lancering van een navigatie-app voor patiënten. De app brengt de patiënt vanaf de entree naar de locatie waar de afspraak is, maar ook van de ene plek in het ziekenhuis naar een andere plek, bij meerdere afspraken.
Eerste stap
Navigeren door het ziekenhuis met een app is pas de eerste stap. Op den duur is het de bedoeling dat locatiebepaling en afspraakgerelateerde informatie aan de app worden toegevoegd. De patiënt kan dan thuis al zien of er uitlooptijd is van de afspraak. Ook kan het ziekenhuis gebruik maken van de informatie die patiënten met de app genereren.
