Project Directors Rob Janssen en Petra de Leede zetten de vijf belangrijkste tips uit die bijeenkomsten op een rij, zodat andere aanbieders er hun voordeel mee kunnen doen.
1. Geef behandelaren de ruimte om te behandelen
Tijd besteden aan cliënten, begint met tijd hébben voor cliënten. ‘Eigenlijk alle zorgaanbieders werken met een target voor behandelaren. Die moeten grofweg vier tot vijf uur per dag echt besteden aan cliënten’, vertelt Janssen. ‘Dat lukt alleen, als ze daarnaast niet nóg allerlei taken hebben. Het is de moeite waard om die andere taken eens tegen het licht te houden, en bij hen weg te halen wat niet per se door hen gedaan hoeft te worden.’
Dat deed een organisatie in het zuiden van het land. Tijdens de ronde tafel vertelde de directeur Specialistische GGZ en Forensische Zorg dat behandelaren eerder bijvoorbeeld zelf naar buurtgroepen voor netwerkpsychiatrie gingen. Daar zijn ze mee gestopt. Er nemen nu accountmanagers aan deel, mensen die wel van de zorg en de organisatie weten, maar geen behandelaar zijn. Janssen: ‘De behandelaren waren in eerste instantie huiverig: zou de kwaliteit van de netwerken niet achteruit gaan? Maar het bleek prima te werken. Alle partners zijn tevreden, en het maakt niet uit voor de kwaliteit van de netwerkpsychiatrie. Het loont om op die manier te kijken naar al je niet-cliëntgebonden tijd. Zodat behandelaren meer tijd overhouden voor hun eigenlijke werk: cliëntenzorg’
2. Haal oude gewoontes uit het zorgproces, voor meer tijd met de cliënt
Een te volle agenda kan ook ontstaan door tijd die wél cliëntgebonden is. De Leede: ‘Bij een aanbieder in het oosten van het land ging het intakeproces al jaren op dezelfde manier. Iemand las het dossier van een mogelijke cliënt en maakte er een samenvatting van. Vervolgens lazen vier behandelaren die samenvatting en overlegden of deze persoon wel of niet op intakegesprek mocht komen. Als het intakegesprek was geweest, overlegden deze vier mensen of ze de cliënt wel of niet in behandeling zouden nemen. Deze manier van werken was zo gegroeid, uit het oogpunt van zorgvuldigheid, maar cliënten werden eigenlijk nooit afgewezen voor een intakegesprek, en er werd na het gesprek nooit afgeweken van het advies van degene die het gesprek voerde. Terwijl de behandelaren er bij elkaar opgeteld wel een uur of drie mee bezig waren. Nu doet één iemand dit intakegesprek. De rest vertrouwt erop dat het goed gaat. Dat geeft tijd en een prettige sfeer.’
3. Behandel effectiever, met meer shared decision making en minder no shows
Is de ruimte voor behandeling gecreëerd? Dan is het vervolgens zaak om ook écht te behandelen. ‘We zien bij verschillende zorgaanbieders dat behandelingen nog te weinig doelgericht zijn. Dat heeft invloed op de duur van de behandeling, het behandelresultaat én de samenwerking met de cliënt’, zegt De Leede. Zoals een manager van een organisatie in het zuiden van het land het zei: ‘We lezen in behandelplannen nog te veel algemene observaties, in plaats van een echte evaluatie gericht op het doel.’ Een organisatie in het midden van het land loste dat op door te starten met een commitmentgesprek. De Leede: ‘Daarin beschrijft de behandelaar sámen met de cliënt de behandeldoelen, in een taal die voor de cliënt begrijpelijk is. Vervolgens maken ze afspraken over hoe ze het doel halen: hoe vaak ze elkaar zien, hoe lang een consult duurt – de ene cliënt vindt drie kwartier prettig, de ander heeft de pijp na een half uur leeg – of de cliënt een herinnerings-sms voor de afspraak wil, en wat er gebeurt als de cliënt niet komt opdagen. Zo vermindert ook het aantal no shows. Daarnaast spreken ze af wanneer ze evalueren. Zo geven ze structureel invulling aan shared decision making, iets dat we allemaal willen. De behandeling wordt daarmee niet alleen efficiënter, maar vooral ook effectiever.’
4. Praat over uren, en combineer tellen en vertellen
Met de eerste drie tips wordt het voor behandelaren gemakkelijker om tijd te besteden aan hun cliënten. Dat wil nog niet zeggen dat dat ook altijd lukt. Wat helpt is om daarover te praten met behandelaren, bleek tijdens de ronde tafels. Janssen: ‘We zien dat steeds meer aanbieders individuele gesprekken met behandelaren voeren over de gerealiseerde uren. De toon is dan onderzoekend. Een organisatie in het noorden van het land bijvoorbeeld vraagt aan behandelaren hoe het kan dat ze soms uren wel halen, en soms niet. Ze pakken de agenda erbij en proberen verbanden te leggen. Die gesprekken ervaren de manager en de behandelaren in de praktijk als veel minder ongemakkelijk dan ze vooraf dachten, en het levert grofweg 10 procent meer directe tijd met cliënten op. Essentieel voor dat succes is een helder dashboard dat de directe en indirecte uren bij elkaar optelt, zodat behandelaren ook zíén hoe het ervoor staat.’
5. Leer van administratieve fouten en verlaag de druk
Ten slotte is het cruciaal om continu te leren en te verbeteren. De Leede: ‘Geen enkele directeur bij onze ronde tafels durft de stelling aan dat zijn of haar behandelaren alle ins en outs van het ZPM kennen. Voor de invoering van het ZPM is er weliswaar veel aan scholing van behandelaren gedaan, maar dat was vooral een kwestie van zenden. Iemand strooide de theorie en regels uit over behandelaren. Die informatie is eigenlijk niet goed geland. Logisch ook, er zijn veel gedetailleerde regels én behandelaren hadden op dat moment nog helemaal geen ervaring met het ZPM. Het bleef abstract. Een manier om dat op te lossen, is door af en toe de geschreven uren goed te bekijken. Bij een organisatie in het westen van het land doet iemand van de administratie dat. Zij ontdekte bijvoorbeeld dat de mensen van het outreachende team geen reistijd hadden. Dan gaat er sowieso iets mis: óf die behandelaren leveren eigenlijk geen outreachend werk, óf ze reizen wel, maar schrijven die tijd niet. Het laatste bleek het geval te zijn. Die behandelaren wisten niet dat reistijd deels declarabel is, en dat ze die dus moeten schrijven.’
Janssen: ‘Door dit te signaleren én feedback te geven, voorkom je zo’n fout in de toekomst. Dat scheelt tijd en correctiewerk. Op die manier maak je werkelijk lastenverlichting mogelijk.’
- Meer lezen over ZPM? Ga naar het dossier ZPM.
- Een ronde tafel of masterclass bijwonen? Kijk voor meer informatie en aanmelden op de website van P5COM.
