Zelf zijn de klanten van Quasir terughoudend om mee te werken aan een interview. Omdat het naar hun gevoel de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris in de weg kan zitten. Om die reden vertellen Rolv Elverding en Siberta Hassing, twee managers van Quasir het verhaal. Rolv geeft leiding aan een team van 25 klachtenfunctionarissen die bij circa 40 opdrachtgevers ingezet worden. Siberta geeft onder andere leiding aan het team klachtenfunctionaris op afroep, waar circa 335 abonnementhouders gebruik van maken. Met die opdrachtgevers evalueren ze regelmatig. “Je kunt wel stellen dat wij daardoor een goed beeld hebben hoe het werk van onze klachtenfunctionarissen wordt ervaren.”
Een fundament
Het argument van onafhankelijkheid begrijpen zij wel. Het is namelijk een van de fundamenten waarop de klachtenfunctionarissen van Quasir werken. Siberta haalt een voorbeeld aan van een klant waarmee ze onlangs de dienstverlening evalueerde. Deze kleine ouderenzorgorganisatie was gewend dat een klachtenfunctionaris er alleen voor de indieners van een klacht was. Terwijl de functionarissen van Quasir onafhankelijk en neutraal zijn en er dus zijn voor de klager en degene over wie de klacht gaat. Altijd gericht op de vraag hoe het vertrouwen hersteld kan worden, hoe de partijen samen verder kunnen. “‘Dit is hoe we het altijd gewild hebben’, vertelde die manager. Omdat ze op die manier ook kunnen leren van de klachten en daarmee de kwaliteit van de zorg verbeteren.”
Hoor en wederhoor
Het vergt een goed luisterend oor en ook de instelling van willen weten en durven doorvragen, vult Rolv aan. Om zo tot de kern van het geschil te komen. “Het oplossen van een klacht vraagt om terugkoppelen, vragen stellen en oprecht interesse tonen in het aanhoren van de klacht. Tijdens een evaluatie gaf de bestuurssecretaris van een huisartsenpost aan dat de klachtenfunctionaris de menselijkheid van hoor en wederhoor op de cliënt heel goed had overgebracht. Daar gaf de cliënt trouwens de klachtenfunctionaris een mooi compliment over. Dat is geloof ik precies wat het is. Een goede klachtenfunctionaris maakt menselijkheid menselijk.”
Want reken maar dat medewerkers er ondersteboven van zijn als er een klacht over hen wordt ingediend, weet Siberta. “Dan is het wat fijn als de klachtenfunctionaris ook naar jou luistert en vraagt wat je nodig hebt om verder te kunnen. Want als medewerker moet je na de klacht ook weer gewoon je werk kunnen doen.”
Proactief
Dat wordt ook benadrukt in het beroepsprofiel klachtenfunctionaris 3.0 van het VKIG. Iemand die verder kijkt dan het technisch afhandelen van klachten en daar een rapportage over schrijft. “Er zijn meer zaken die belangrijk zijn”, zegt Rolv. Hij doelt op het herstellen van vertrouwen. Maar ook op proactief het gesprek aangaan met bestuurders en andere leidinggevenden in de organisatie. “Vanuit de rapportages kun je als klachtenfunctionaris trends signaleren: ‘Ik zie dat al een aantal keer deze klacht is binnengekomen’. Of: ‘Ik heb nu al een aantal keer over die of die locatie gehoord dat…’ Daar proactief een gesprekspartner over opzoeken is echt iets van de hedendaagse klachtenfunctionaris.”
De scheidslijn
Volgens Rolv en Siberta doet dat niets af aan de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris. Waar volgens hen de scheidslijn loopt, laat een voorbeeld bij een GGZ-instelling zien. De organisatie had altijd hun eigen klachtenfunctionarissen. Tot zij merkten dat zij eigenlijk niet meer onafhankelijk hun werk konden doen. Ze waren onderdeel geworden van de organisatie, werden in de wandelgangen aangesproken en te pas en te onpas de zorginhoud in gezogen. “Daar moet je voor waken”, stelt Siberta. “Als je de organisatie zo goed kent, ligt het gevaar op de loer dat je de antwoorden op de vragen zelf gaat invullen.”
Ontzorgd
Onafhankelijke klachtenfunctionarissen krijgen volgens haar dus ook geen kerstpakket van de organisatie waar zij actief zijn. Ze gaan niet in op uitnodigingen voor nieuwjaarsrecepties en maken geen deel uit van werkgroepen. Rolv: “Tuurlijk kun je meedenken vanuit de rapportage die je als klachtenfunctionaris hebt opgesteld. Maar structureel in een werkgroep deelnemen, moet je niet willen.” Met de inzet van een externe klachtenfunctionaris is dat gewaarborgd. En dat is precies waarom steeds meer organisaties de weg naar externe klachtenfunctionarissen weten te vinden. “Ze voelen zich ontzorgd. Omdat ze weten dat de klachtenafhandeling goed en professioneel is geregeld.”
Contactgegevens:
Rolv Elverding; bel 06 58880229 of mail RolvElverding@quasir.nl
Siberta Hassing; bel 06 82721427 of mail SibertaHassing@quasir.nl
