Zorgaanbieders horen zorg te leveren die meerwaarde heeft voor de cliënt. Het Parkhuis wil dit doen voor drie specifieke doelgroepen: dementie, gerontopsychiatrie en ziekte van Korsakov.
Ruim een jaar geleden heeft het Parkhuis de stap gezet om de primaire klantprocessen te verbeteren in alle vier de fasen waarin cliënten met onze organisatie te maken kunnen krijgen: thuis, op het moment van verhuizing, tijdens de fase van wonen en leven en gedurende de palliatieve fase.
Spiegelgesprekken
Voor alle vier deze fasen organiseert het Parkhuis spiegelgesprekken, groepsgesprekken met meerdere familieleden die worden geleid door iemand van Zorgbelang en waarbij de medewerkers uitsluitend als waarnemers aanwezig zijn. Soms confronterend voor hen, want het gaat over hun handelen en nalaten. Maar ook een kans om te leren: de medewerkers destilleren verbeterpunten uit deze spiegelgesprekken, als basis voor een verbeteropdracht. Intern zoeken ze collega’s die bereid zijn mee te werken om aan deze verbeteropdracht concreet handen en voeten te geven. Drie maanden later is er een vervolgbijeenkomst met familieleden, de ondernemingsraad, de cliëntenraad en het management team om het uitgewerkte verbetervoorstel te presenteren en te toetsen aan de vraag of dit ook dit ook volgens onze cliënten de echte verbeteringen zijn.
Optimale meerwaarde
Reorganisaties binnen zorginstellingen zijn moeizame processen, die bovendien kunnen leiden tot, overigens begrijpelijke, weerstand bij medewerkers. Maar de gekozen aanpak onderving dit probleem. De discussie over hoe het Parkhuis zijn organisatie het best kon herinrichten om tot optimale meerwaarde voor de cliënt te komen, maakte op een heel vanzelfsprekende manier duidelijk waarom die reorganisatie nodig was en welke vorm die moest krijgen. Discussie over de inhoud van het proces was daarmee een gepasseerd station, want voor iedereen in de organisatie is duidelijk dat die inhoud wordt bepaald door de wens van de cliënt, en dat het reorganisatieproces zich dus in de juiste richting beweegt.
Wat hierbij in het voordeel van de organisatie werkt, is dat het Parkhuis een middelgrote organisatie is met korte lijnen. De medewerkers kennen elkaar, zodat het snel lukt om plannen te concretiseren en te vertalen naar actie. Die actie speelt zich nu over de volle breedte binnen het Parkhuis af. Een boeiend proces, waarin alleen de cliënt bepaalt of de organisatie wel of niet op koers blijft.
