Mensen in de zorg zijn altijd een beetje bang voor IT. Bovendien: IT is niet cool, niet sprankelend, zo vindt men. Het gaat vaak om harde afspraken en niet om emoties. Terwijl innovatieve technologie echt wel sexy is, kijk maar hoe miljarden Apple-fans smachten naar een update. Dat kan ook in de zorg. Het beste maak je HR daarvoor verantwoordelijk. Dat was de kernboodschap van Marco Gianotten tijdens het Future Proof ICT Event.
Ruim 50 ICT-adviseurs in de zorg kwamen 13 februari naar RAM Infotechnology in Utrecht voor alweer de derde uitvoering van het Future Proof ICT event. Algemeen directeur Dirk Fabels opende het event: ‘Van Service level naar eXperience level is voor ons niet een bewuste keuze maar een logische ontwikkeling’.
Daarna nam Marco Gianotten het woord. Na de pauze deelden Dik van Deursen, RAM Infotechnolgy, en Corné van Nispen, Quion, hun ervaringen met het sociale, warme aspect bij ICT-uitbesteden. Marco sloot in levendige discussies met de zaal het event af met een serie praktijkvoorbeelden.
XLA: de eXperience Level Agreement
Marco Gianotten is de bedenker van de XLA: de eXperience Level Agreement. Dat is de ‘next level’ Service Level Agreement (SLA). Met een XLA kijkt met niet of de gemaakte harde afspraken wel worden nagekomen, maar een XLA zegt iets over het gevoel dat men over een leverancier heeft. Over klantervaring dus. Gianotten, oprichter van onderzoeksbureau Giarte voor informatiestrategie en outsourcing, legde uit hoe je XLA’s kunt inzetten bij aanbestedingen.
Grandioos gaaf
“In de gezondheidszorg wordt teveel gefocust op normen en regels”, zegt Marco Gianotten. “We kennen ongeveer 2000 key performace indicators, waarvan trouwens maar 2 procent ‘patient reported’ is. Terwijl het in de rest van de wereld gewoon over de klantbeleving gaat. Voelt iemand zich thuis in een hotel? Vliegt een vliegtuig op tijd?” En dat geldt ook voor de ICT. De ‘angst’ en de focus op performance, zorgt voor veel verborgen kosten in de zorg. Of zoals Marco Gianotten zegt: “Ouwe meuk houdt de werkplek in gijzeling.” Veel te lang blijven we hangen in een werkwijze, omdát het zo is afgesproken in een SLA. En dat vraagt op een gegeven moment om regret investments. Marco Gianotten: “Maar total cost ownership bevat twee elementen: het ‘geen gezeik-element’, dat bijvoorbeeld kan worden afgetikt in SLA’s, en het ‘grandioos gaaf-element’ waarbij het bijvoorbeeld gaat om vernieuwing, vertrouwen, openheid en empathisch vermogen.” Dat laatste is dus wel degelijk te meten, door gamification of fysiek – via hartslag of oogbewegingen.
Sociaal gebeuren
Maar wat voor rol speelt dit nou in het uitbesteden van services aan een cloud-partner? Spreker Dik van Deursen, director service bij RAM Infotechnolgy, benadrukt hoe belangrijk openheid is bij het aangaan van een relatie. “Durf transparant te zijn en snap elkaars tempo. Deel je kennis, inspireer elkaar en zoek verbinding”. Corné van Nispen, chief information & delivery officer bij Quion pleit voor het houden van cultuurworkshops om te praten over normen en waarden. “Zo kun je ontdekken of het DNA van jullie organisaties bij elkaar past.”
“Praat bij aanbesteding niet alleen met de verkopers, maar hou sessies met engineers”, houdt Gianotten de adviseurs voor tijdens de afsluitende discussie. “Observeer goed en let dan op vier dingen. Het is een pre als ze 1. niet perse meepraten met sales, 2. het onderling oneens kunnen zijn, 3. kunnen lachen. En de vierde tip is: let goed op wat ze zeggen bij de koffieautomaat.” Van dit soort sessies kun je heel veel leren, ook over je eigen organisatievragen, stelt Marco Gianotten. Hij geeft het voorbeeld van een GGD die hij adviseerde. “Een kritische leverancier vroeg: Wanneer is bij jullie het moment van de waarheid, wanneer alle systemen optimaal moeten werken? Dat bleek voor de GGD in de vaccinatieweken te zijn. Dat is nuttige informatie.”
“Staar je niet blind op de harde kanten van techniek, maar betrek de zachte waarden in je IT-strategie. Ook in de zorg is ICT-innovatie vooral een sociaal gebeuren”, zo concludeert Gianotten het Future Proof ICT Event. “Dat pleit ervoor om HR daarvan de product owner te maken.”
