KwadrantGroep voerde dit jaar een nieuw registratieproces in, met als uitgangspunt: de afspraken tussen wijkverpleegkundige en cliënt. De nieuwe aanpak is eenvoudig voor de zorgprofessionals én de verzekeraar. Die heeft de organisatie voor ouderenzorg gevraagd mee te doen aan een pilot horizontaal toezicht.
“Dit nooit meer”, dacht wijkverpleegkundige Tina Krijgsman van Palet, onderdeel van KwadrantGroep, eind januari van dit jaar. Ze had uren, zelfs dagen besteed aan het uitzoeken van haar tijdsregistratie 2016. Om precies te zijn: aan het uitzoeken wát er gebeurd was in de minuten die zij en haar collega’s bijgeschreven hadden op een cliënt. Was er met familie gebeld? Met een huisarts overlegd? Een wond verzorgd? Op sommige cliënten was wel zeventig keer iets bijgeschreven. En om dat vergoed te krijgen, moest onderbouwd worden dat er daadwerkelijk extra zorg geleverd was.
Krijgsman: “Het was bijna onbegonnen werk. Want de informatie stond werkelijk overal.” Het uitzoekwerk maakte bovendien onzeker. Wijkverpleegkundige van KwadrantGroep-onderdeel De Friese Wouden Hieke Hansma: “Het was wel duidelijk dat we onze registratie van bijschrijvingen niet goed gedaan hadden, maar we wisten eigenlijk niet hoe het dan wél moest. Dat was niet prettig.”
Weten waar je aan toe bent
Het lukte KwadrantGroep om aan te tonen dat de gedeclareerde zorguren voor wijkverpleging ook daadwerkelijk geleverd waren. Dus qua vergoeding was er geen probleem. Financieel directeur Olaf van der Heide: “We hebben wel meteen een verkennend onderzoek gedaan naar de vraag hoe het eigenlijk stond met registreren.” En de uitkomsten daarvan waren wel een probleem. De 110 onderzochte zorgteams hadden bijna allemaal hun eigen manier van registreren, wijkverpleegkundigen ervoeren een enorme bureaucratische druk en eigenlijk niemand wist precies wanneer het goed was.
Dat had alles te maken met de invoering van een nieuw registratiesysteem, na de fusie in 2015. Van der Heide: “Daarom zijn we een breed compliance programma gestart. We wilden orde scheppen op zo’n manier dat de professionals weten waar ze aan toe zijn, wat ze mogen schrijven en hoe ze dat zo eenvoudig mogelijk kunnen doen.” In één keer goed dus, zonder herstelwerkzaamheden.
Tone at the top
KwadrantGroep ging in het programma uit van twee principes: compliance gaat uiteindelijk over gedrag en veilige zorg, en de afspraken tussen de cliënt en de zorgprofessional staan centraal. Bestuursvoorzitter Roelof Jonkers: “Natuurlijk gaat compliance ook over voldoen aan wet- en regelgeving, maar als je het daartoe beperkt, maak je het te eng. Wij brengen het liever in verband met Value Based Health Care: je werkt met de hele organisatie samen aan veilige zorg, daar gaat het om.”
Dat was meteen de tone at the top. Het bestuursteam formuleerde een compliance statement waarin transparantie en vertrouwen de kernbegrippen waren. En registratie bij de bron en ‘planning is realisatie’ de uitgangspunten.
Bellen met de huisarts
De organisatie formeerde een projectteam dat zich allereerst boog over de vraag wat nou eigenlijk de afspraken waren met de financiers. Mag contact met de huisarts over de zorg van een cliënt gedeclareerd worden? Wanneer moet het zorgplan ondertekend worden door cliënt? Als de eisen onduidelijk waren, nam KwadrantGroep stelling: ze werkte zelf een voorstel uit op basis van compliancenormen zoals de NZa-richtlijnen, en stemde die af met financiers. Met als uiteindelijke resultaat: heldere afspraken.
Op basis van die afspraken stelde KwadrantGroep een nieuw zorg- en registratieproces op. Beginnend bij de indicatie door de wijkverpleegkundige via planning en registratie, interne controles tot aan de externe verantwoording in het jaarverslag. Steeds met de cliënt en de zorgprofessional als uitgangspunt. Bij het opstellen van het proces werden mensen uit alle lagen van de organisatie betrokken: zorgprofessionals en medewerkers van de zorgadministratie, zorgverkoop, administratieve organisatie, interne controle en planning. Hansma: “Steeds vroeg de projectleider: is dit werkbaar, als we dit zus of zo zouden doen, zie je dan bezwaren? Zou je het eens willen proberen? Zo bouwden we stukje bij beetje verder.”
Terug naar de inhoud
De nieuwe aanpak is zo eenvoudig mogelijk van opzet. Van der Heide: “We wilden het beter doen zonder de lasten voor medewerkers te verhogen.” Daarom werden er bijvoorbeeld drie eenvoudige categorieën voor het bijschrijven van uren ingericht en werd aangesloten bij het “registratie bij de bron”-principe uit het compliance statement. “Dit betekent in de praktijk dat de wijkverpleegkundige de zorg afstemt met de cliënt en afspraken vastlegt in een zorg-leefplan, waar ze beide hun handtekening onder zetten. Is er structureel meer of minder zorg nodig? Dan gaan we terug naar de inhoud, naar het zorgplan. Zo laten we planning en realisatie steeds aansluiten bij de inhoud. En draagt het bij aan gepaste zorg”, aldus Van der Heide.
Proces doorleven
Alle wijkverpleegkundigen volgden een training in de nieuwe aanpak. Hansma: “Daar hebben we het hele proces vanaf de indicatie tot de facturatie samen doorlopen. Doorleefd eigenlijk. Bij elke stap bespraken we: wat komt er bij kijken? Waar voorzien we moeilijkheden en hoe kunnen we die oplossen? Ook deelden we de praktische afspraken uit de nieuwe aanpak.”
De teams gingen er vervolgens mee aan de slag. En dat was best een onderneming. Regiomanager Anneke Kiewiet: “Het was vooral een belasting voor de wijkverpleegkundigen. Want zij stonden centraal in de uitvoering. Zij beantwoordden ook de vragen van de rest van het team. Ook als die niet positief van toon waren.”
De wijkverpleegkundigen werden hierbij geholpen door het projectteam. Projectleider Martin Mauritz van P5COM: “Als je ervan uitgaat dat compliance gedrag is, is het implementeren van een nieuwe aanpak geen trucje dat je even doet. Het gaat erom dat medewerkers begrijpen wat de bedoeling van een nieuwe aanpak is, zodat ze deze internaliseren en het ook goed willen doen. En willen meedenken over hoe het nog beter kan. Daarvoor moet je er echt zíjn, naast de professional gaan staan.”
En dus vroeg het projectteam steeds: waar loop je tegenaan, wat kan er anders, hoe kunnen we je helpen? En vervolgens zorgden ze voor praktische oplossingen. Van der Heide: “Dat is ook de grote kracht van dit project, dat het niet gestopt is bij een mooi plan, maar dat we ondersteuning hebben geregeld voor de managers en teams bij de daadwerkelijke implementatie. Het projectteam heeft gewerkt als een soort buitenboordmotor.”
Inmiddels horen beide wijkverpleegkundigen niemand meer over de verandering en is de nieuwe manier van werken ingesleten. Dat heeft ermee te maken dat ze bij elke wijziging terug gaan naar de inhoud. Krijgsman: “Ik kan daardoor ook beter kijken naar wat er nodig is. Thuiszorg is in principe geplande zorg. Als iemand elke dag rond tien uur op de alarmknop drukt, hebben we elke dag tien minuten ongeplande zorg. Nu zie ik dat meteen. En kunnen we vragen: zullen we die alarmering vóór zijn, door elke dag bij u te komen? Door het op die manier in te plannen, kunnen we betere zorg leveren met minder administratief gedoe.”
De weg naar succes
Jonkers ziet drie succesfactoren in het traject. “Allereerst dat we bottom-up gewerkt hebben. De werkvloer is waar het gebeurt, dus de werkvloer moet ook meebepalen wat een goede aanpak is. Daarnaast is het heel zinvol geweest om professionaliteit te respecteren. Zorgprofessionals hebben verstand van zorg, de zorgadministratie van registratie en facturatie en de afdeling interne controle van interne audits. Als je die krachten met elkaar verbindt, kom je verder.”
Daarom heeft KwadrantGroep drie verdedigingslinies ingericht: de wijkverpleegkundige die uren fiatteert, de zorgadministratie die afwijkingen signaleert en maandelijks terugkoppelt aan de teams en de interne controle die geregeld een audit doet. Jonkers: “Het gaat daarbij steeds om de dialoog. Niet elkaar afrekenen, maar transparant zijn over wat er niet goed gaat en samen kijken hoe dat beter kan.”
Van controle naar vertrouwen
En dat laatste, transparantie, is meteen de derde succesfactor. Jonkers: “Met name de zorgverzekeraar is positief over de stappen die we vooruit hebben gezet. Transparantie is ook nodig om de slag te kunnen maken van controle naar vertrouwen. En dat is toch waar we uiteindelijk naar toe willen.”
Inmiddels heeft De Friesland Zorgverzekeraar de KwadrantGroep uitgenodigd om deel te nemen aan een verkenning om te komen tot horizontaal toezicht. Daaraan doen ook de gemeenten Heerenveen, Leeuwarden en de samenwerkende gemeenten van Noordoost Fryslân mee.
Ook regiomanager Kiewiet ziet wat het traject heeft opgeleverd. “Meer begrip van het concept ‘planning is realisatie’ en een betere registratie. En de nieuwe aanpak heeft de samenwerking in de teams versterkt: er wordt gepraat over hoe we registreren en rapporteren wat we doen en hoe we dat doen.”
Dat type gesprekken wordt niet alleen binnen teams gevoerd, maar ook tussen teams en tussen managers en Raad van Bestuur en Raad van Toezicht. Kiewiet: “We worden er in de kwartaalbesprekingen op bevraagd. En dat is goed. Zo zorgen we ervoor dat we het ook op deze manier blijven doen.”
Eén druk op de knop
Ambities zijn er ook nog bij KwadrantGroep. Het administratieve proces lichter maken door het gebruik van ICT bijvoorbeeld. Van der Heide: “Nu moeten cliënt en wijkverpleegkundige beide een handtekening zetten onder het zorg-leefplan. Het zou heel handig zijn als dit op den duur met een knop “Digitale Handtekening” zou kunnen.”
Dat herkent regiomanager Kiewiet: “Ik krijg nu stuurinformatie vanuit control, maar die vind ik nog wel wat te technisch. Als de verantwoordelijkheid bij de wijkverpleegkundigen ligt, zou ik heel graag willen dat zij elke week met één druk op de knop inzicht en overzicht hebben. Dat is nog een ontwikkelpunt.”
Voor nu is de organisatie vooral erg trots. Jonkers: “Omdat het gelukt is verder te kijken dan alleen financiën of eisen. We hebben kwaliteit van zorg en registratie kunnen verbinden, de cliënt en de zorgprofessional stonden in dit proces echt centraal. Met als resultaat dat we een van onze belangrijkste kernwaarden “verbinden” hiermee verder hebben geladen. Zowel de verzekeraar als onze controlerend accountant zien de vervolgaanpak met vertrouwen tegemoet.”
