Er is ook goed nieuws in de GGZ. Het Amsterdamse PuntP Volwassenen wist de productiviteit in recordtempo naar 88% te brengen en de uitkomsten van de ROM-kwaliteitsmetingen zijn sterk gestegen. Methodisch werken is omarmd door de zelforganiserende teams en er worden meer cliënten behandeld dan voorheen.
“We wisten allang dat we goed werk leverden. We konden het alleen onvoldoende laten zien.” Aan het woord is Guido de Jong, psycholoog met de teamrol van behandelcoördinator bij PuntP. De Jong vertelt verder: “Je zag het aan het verwijsgedrag van huisartsen, maar ook aan dat van andere tweedelijns-instellingen. Zodra het moeilijk werd, kwamen cliënten naar ons.” Desondanks zag de organisatie zich begin 2014 genoodzaakt tot een drastische reorganisatie. Daphne Jongeneel, manager van PuntP Volwassenen vertelt: “Wat ik zag toen ik in mei 2014 begon, was eerlijk gezegd veel verdriet en te weinig structuur. We wisten dat we de organisatie voor de toekomst anders moesten inrichten. De productiviteit moest op orde worden gebracht, de doorlooptijden moesten worden aangepakt, we moesten meer cliënten behandelen en de kwaliteit van onze zorg inzichtelijk maken. Wat wij nodig hadden was een pragmatische aanpak; inzicht bieden, handvatten geven, versimpelen en dan vooral tot actie overgaan. Over zelforganisatie werd al langer gesproken bij Arkin en PuntP was bij uitstek geschikt om zelforganisatie in te richten aan de hand van de operationele kaders.” Jeroen Muller, voorzitter Raad van Bestuur, kende het werk van organisatieadviesbureau P5COM: “P5COM heeft een no-nonsense benadering, die medewerkers meeneemt en on-the-job coacht. Enorm doelgericht. Dat spreekt mij zeer aan.”
Zorgen
Jongeneel vertelt verder: “Natuurlijk heb ik me bijvoorbeeld best zorgen gemaakt over de consensus onder behandelaren. Als je veertien behandelaren met elkaar laat overleggen over een visie, weet je lang niet altijd hoe eenduidig die wordt. Wat je daarom moet doen is overleggen over de structuur. En tot mijn verbazing waren de behandelaren het al vrij snel eens over het behandelpad dat voortaan moest worden gevolgd en over de manier waarop de verbeteringen moesten worden doorgevoerd.”
Continu verbeterteam
Hoe ging dit in zijn werk? – Lucinde Stiekema, managing consultant van P5COM, legt uit: “Het was belangrijk om de resultaten te behalen op een manier die goed aansluiting vond bij de werkwijze van zelforganiserende teams. Daarom zijn we gestart met een continu verbeterteam. De benodigde verbeteracties zijn uit dit team voortgekomen. Het team bestond uit behandelaren uit de verschillende teams met diverse disciplines, aangevuld met specialisten HR en Control vanuit de centrale ondersteuning van Arkin. Wat je op zo’n moment doet, is mensen doelgericht met elkaar laten praten, dialogen omzetten in acties en beslissingen en investeren in een-op-een-gesprekken met de mensen bij wie je denkt dat dat nodig is.” – Sjoerd Kosterman, GZ-psycholoog met de teamrol van behandelcoördinator, vult aan: “Wat vooral fijn was, is dat Lucinde ons gewoon vragen stelde. Werkt dit? Zo niet: wat zullen we eraan doen? En als wij geen oplossing konden bedenken, stelde zij zelf iets voor. De actie- en besluitenlijst van die tijd is nog steeds in gebruik en ons verbeterteam komt nog steeds bij elkaar.”
En hoe is het behandelpad ontwikkeld? – Stiekema antwoordt: “Daarin ben ik natuurlijk alleen faciliterend geweest; methodisch werken raakt direct de behandelinhoud” – Guido de Jong haakt in: “Het mooie is de toegenomen inhoudelijke vrijheid. Hoewel die natuurlijk ook verantwoordelijkheid met zich meebrengt; we moeten onze dossiers voortaan zelf controleren en verbeteringen terugkoppelen in het team. Maar de mogelijkheden zijn wel groter.” – Kosterman vertelt: “Steekproefsgewijs controleren we onze eigen dossiers op punten die wij belangrijk vinden als graadmeter voor kwaliteit. Denk bijvoorbeeld aan het aanwezig zijn van behandelplannen, het formuleren van een SMART doelstelling en het tijdig uitvoeren van de tussenevaluaties. De eerste steekproef bespreken we binnenkort, ik geloof wel dat deze wederom zal leiden tot verbeteracties. Dus daar moeten we iets aan doen.” – De Jong haakt in: ” Nu we zelf alles doen en zelf verantwoordelijk zijn, kunnen we ook alleen nog maar naar onszelf wijzen.”
Methodisch werken
Wat is methodisch werken precies? – Verpleegkundig specialist Marjanne Vogels legt uit: “Methodisch werken houdt in dat je procesmatig werkt. Je stelt doelen, je hebt een gemeten tijdpad en het effect hou je bij. Bovendien voer je een heldere administratie; dat is nodig voor een goede samenwerking. Simpel verwoord komt het neer op een lijstje met stappen die je volgt. Cliënten staan eerder op eigen benen en iedereen heeft meer duidelijkheid.” – De Jong vult aan: “Zo kun je ook beter samenwerken; de behandeling is complex. Door het tijdig multidisciplinair bespreken van de voortgang van de cliënt, kunnen we gezamenlijk bepalen wat er op dat moment nodig is. We evalueren de behandelingen tussentijds met ROM-metingen en deze worden ook besproken met de cliënt en in het team. Dit betekent ook dat we vanuit de behandelinhoud kritisch kijken naar de doorlooptijd en het aantal sessies van onze cliënten.”
Samen oppakken
Hoe is PuntP gekomen tot deze sterke verbetering in productiviteit en tot methodisch werken? – Jongeneel antwoordt: “Een belangrijke rol van P5COM tijdens het project is dat zij ervoor hebben gezorgd dat het onderwerp continu bij iedereen op de agenda bleef staan. Het methodisch werken is ook zo ontworpen dat de behandeling een lagere kostprijs kent, terwijl iedereen erachter kan staan. In mijn eentje had ik dit niet zo snel en niet zo gedetailleerd gedaan gekregen. Alle lijnen en systemen sluiten nu echt op elkaar aan.” – De Jong reageert: “Voor de reorganisatie hadden we een aantal managementlagen. Veel dingen verdwenen daar eenvoudigweg in.” – Vogels, die de teamrol bedrijfsvoering heeft, valt in: “Nu spreek ik maandelijks de controller. Wat vroeger in de managementlagen verdween, pakken we nu samen op.” – Jongeneel vertelt verder: “Je niet meer laten afleiden, dat is belangrijk. Vergeet niet: zelf ben ik ook deel van de cultuur, ook bij mij moest het project continu op de agenda blijven staan. Ik vond het fijn om continu target-gericht te werken. Bijvoorbeeld omdat je dan ontdekt dat je veel meer kunt dan je denkt. In juni, toen we met het project begonnen, zat de productiviteit op 67% en vonden we 76% al heel wat. Maar in oktober hebben we onze targets al gehaald en in diezelfde maand zijn we zelfs op 88% gekomen. Vanaf het moment waarop de eerste positieve cijfers doorkomen, merk je: het vliegwiel komt op gang.” – De Jong vult aan: “Dat was het moment waarop ik vertrouwen begon te krijgen. Ik dacht: en nu zullen we het laten zien.”
Productiviteitsstijging
Hoe verloopt zo’n productiviteitsstijging in de praktijk van alledag? – Vogels antwoordt: “Het begint natuurlijk met bewustwording. En vervolgens hebben we gekeken wat er onder productiviteit valt. Het gaat niet alleen om hoe hard je werkt, het gaat erom dat het declarabel is.” – Kosterman vertelt: “Aan het begin van het project ben ik heel erg geschrokken van de resultaten van de quickscan die P5COM had uitgevoerd. Eerst vraag je je nog af of je zo’n scan moet vertrouwen, maar al gauw begreep ik de ernst van de situatie. Ik ben toen boos geweest, omdat ik vroeger al vaker om de cijfers had gevraagd, maar om welke reden dan ook heb ik die nooit in handen kunnen krijgen. Kort en goed: de productiviteit moest omhoog. De primaire reactie was: we werken toch hard? We hebben het er ook over. Als we nu in het team zien dat iemands productiviteit te laag is, ga je met elkaar in gesprek over waar dat aan kan liggen, je geeft elkaar tips en probeert elkaar te helpen. Eerder waren we nog bang dat openheid tot kwetsbaarheid zou leiden, maar dat blijkt niet zo te zijn.”– Psychiater Rachele Stolker vertelt: “Een tijdje daarvoor hadden we al een dashboard gekregen, maar daar deed ik niet echt iets mee. Maar als het overal begint te spelen, merk je na verloop van tijd dat het een sport wordt om de cijfers goed te krijgen. Het geeft ook voldoening als je kunt zien dat je geld voor de organisatie verdient.” – Kosterman reageert: “Op een gegeven moment heb ik gezegd: de rode bolletjes uit het dashboard – dat zijn de plekken waar het dreigt mis te gaan – zetten we op de agenda. Ik denk dat dat veel heeft gedaan. Wat ik inmiddels fijn vindt aan de nieuwe structuur, is dat je alles beter inplant. Vroeger had je zo’n stapel brieven aan de huisarts die je nog moest schrijven. Zoiets deed je dan op een rustig moment, maar het was een groeiende stapel werk waar je maar moeilijk aan toe kwam. Nu plan ik de tijd voor zo’n brief meteen in.” – Stolker beaamt: “Je agenda is nu schoon.” – De Jong vertelt: “Het is ook fijn om kaders te hebben, dan weet je waar je aan toe bent. In het begin voelde het wel vreemd om het met elkaar, binnen die kaders, letterlijk zelf uit te zoeken. Maar het schept ook mogelijkheden voor initiatief. Ik denk ook dat er een direct verband bestaat tussen betere zorg, efficiëntie en kwaliteit.” – Kosterman vult aan: “We kunnen nu echt méér mensen behandelen, en ik ben daar ook een voorstander van. – De Jong verklaart: “Op extra behandelingen zijn we kritisch geworden. We hebben vaste evaluaties; als je twee extra sessies wilt geven, dan breng je zoiets in in het team.” – Kosterman valt in: “Ik denk ook dat het goed is dat ik mijn vertrouwen uitspreek dat cliënt het prima gaat redden zonder mij. Daarmee geef je ook zelfvertrouwen.”
Ideeën waarmaken
Hoe ziet PuntP de toekomst tegemoet? De Jong verklaart: “We zijn weer in staat om vooruit te denken. De ideeën waren er vroeger ook al, maar nu is er meer ruimte om die waar te maken. Ik vind het leuk om om me heen te kijken: zijn wij als organisatie wel onderscheidend genoeg? En natuurlijk ben ik er trots op dat de Delta T – de kwaliteit zoals we die meten met het landelijke ROM-systeem – de laatste maanden alweer is gestegen; we zaten aan het einde van het jaar zelfs hoger dan de landelijke benchmark.” – Stolker vult aan: “De toekomst is beslist weer rooskleurig.” – Kosterman verklaart: “Het goede nieuws is dat we weer iets neer kunnen zetten. We kunnen meer mensen helpen, leveren een betere kwaliteit voor hetzelfde geld. Het voelt nog niet als routine, we moeten echt zorgen dat we dit vast blijven houden. Maar er is beslist weer ruimte voor groei.” Jongeneel reageert: “De productiviteit zit denk ik al in de genen, er is weer ruimte voor de inhoud. Het is een grote investering, iets waar veel tijd, geld en moeite in gaat zitten. Maar het rendement is gigantisch en je doet het niet alleen voor jezelf.”
(Ontbrekend op de foto: Rachele Stolker.)
