Tot tien jaar geleden was de aandacht voor gastvrijheid bij Isala verdeeld over afdelingen, zoals in veel ziekenhuizen het geval is. In 2013 koos Isala voor een integrale aanpak en stelde in 2015 Johan Jonker aan als gastvrijheidsmanager. Zijn missie? Breng gastvrijheid in het dna van Isala.
Gastvrijheid levert op
Persoonlijke betrokkenheid en beleving hebben een prominente plaats in de strategie van Isala. Jonker ziet het als de verantwoordelijkheid van een ziekenhuis om een positieve beleving te creëren. “Een ziekenhuisbezoek brengt vaak spanning met zich mee. Onze uitdaging is om ervoor te zorgen dat mensen zich prettig kunnen voelen. Dat zit in processen, omgeving, maar vooral in houding en gedrag van al onze medewerkers.
Gastvrijheid zit wat hem betreft in ogenschijnlijk kleine dingen: gezien worden, bewust contact hebben, iemand echt aankijken. Daarvoor hoef je geen half uur aan het bed te staan. Vijf minuten zitten en oprecht naar iemand luisteren is vaak al voldoende. Jonker ziet gastvrijheid dan ook niet als kostenpost, maar als een manier van werken die juist oplevert. “Als een patiënt zich prettig voelt, kan dat de ligduur zomaar met 2 dagen verkorten.”
Borgen en meten
Gastvrijheid is bij Isala ook in het HR proces geborgd. Het is onderdeel van iedere functieomschrijving, het komt aan de orde in resultaatgesprekken en het staat centraal in de werving en selectie van nieuwe medewerkers. “Gastvrijheid draag je altijd uit, ongeacht je functie; punt.”
Sinds 2019 houdt Isala een patiënttevredenheidsonderzoek (PTO), dat gebaseerd is op de ‘patient journey’, van ontvangst tot nazorg. Op dit moment heeft Isala een NPS van 50 en een klanttevredenheid van 8.5. Jonker: “We hebben een mooie groei laten zien.” We doen het goed, maar het kan altijd beter. We informeren nu bijvoorbeeld patiënten, bezoekers en naasten nog op dezelfde manier. Dat moeten we wellicht aanpassen per doelgroep, om mensen nog beter te bereiken.”
Logische partner in gastvrijheid
“Alles wat aandacht krijgt, groeit” – aldus Jonker. Zo stelden we – vóór corona – 150 gastvrijheids-ambassadeurs aan. De rol was vrijwillig, niet vrijblijvend. Hoe dit werkte? Artsen, verpleegkundigen, service assistenten, schoonmakers en secretaressen houden gastvrijheid onder de aandacht op hun afdeling, bijvoorbeeld door belangrijke punten uit het PTO te bespreken of actief ‘tip/top kaartjes’ uit te delen. Doel is om continu te verbeteren waar nodig. Zij deelden ook de complimenten die patiënten geven. “Dat kan echt een lichtpuntje zijn in de drukke en soms emotionele werkdag van onze medewerkers.”
Isala ondersteunde de ambassadeurs actief in hun rol. Zo kreeg een aantal van hen via SPARQ een opleiding tot mystery guest. Medewerkers bezochten daarbij anoniem hun eigen ziekenhuis en ervaarden zo letterlijk de succes- en verbeterpunten, die ze met de trainers van SPARQ vertaalden in acties. “SPARQ is hierin voor Isala de logische partner” – aldus Jonker.
High tech, hand touch
Jonker pleit voor het inzetten van technologie waar het kan, om de beleving te optimaliseren. Maar er moet altijd een keuze zijn: high tech, hand touch. Zo loopt bijvoorbeeld het aanmeldproces veel slimmer, sneller en soepeler dankzij aanmeldzuilen. Patiënten hoeven niet in de rij te wachten voor een balie. Maar het kan wel. Hetzelfde geldt voor een online afspraak maken, dat kan 24/7. Maar je kunt ook nog steeds bellen.
Aan de slag
Jonker adviseert collega-ziekenhuizen: Leer van elkaar, ga het vooral gewoon doen, maar vul de behoefte niet in voor de patiënt. Kijk goed naar je eigen situatie. “Wat wij hier doen, past bij onze patiënten, in onze regio. Dat kun je niet zomaar kopiëren.”
Zelf heeft Jonker volop ambities voor een nóg gastvrijer Isala. Op zijn wensenlijst staan onder meer een ‘muziekids-studio’ voor jonge patiëntjes en een ‘huiskamer’, die het wachten aangenamer maakt. “We zoeken nog donateurs.” Jonker blijft herhalen dat de menselijke factor, houding en gedrag, het allerbelangrijkste is. “Besef dat je in de leefomgeving van de patiënt komt: Wij zijn te gast bij de patiënt en niet andersom.”
