In de wereld van installatiebedrijven springt zijn bedrijf er namelijk behoorlijk uit. En dat is best bijzonder, omdat het op het eerste gezicht wel moeilijk lijkt om in de sector van warmtepompen, airco’s en zonnepanelen het verschil te maken. Klanten kiezen in deze branche normaal gesproken op basis van prijs en medewerkers op basis van de hoogte van het salaris. Maar het lukt hen toch om het verschil te maken! Niet alleen vanwege hun technische expertise, maar ook door hun uitzonderlijke klant- en medewerkersvriendelijkheid.
Martijn is de drijvende kracht achter dit succesvolle bedrijf. Hij heeft een cultuur gecreëerd die zowel klanten als medewerkers op de eerste plaats zet. Hij wil alleen maar klanten die fan zijn van het bedrijf. Waarom? ‘Omdat er niets leukers is om bij fans over de vloer te komen, in contact te zijn met fans, monteurs naar een fan te sturen of een review van een fan te lezen.’ En dat niet alleen: hij wil ook alleen maar medewerkers die fan zijn. Omdat dat door de positieve vibe de sfeer op de werkvloer geweldig maakt. Zijn aanpak levert niet alleen tevreden klanten op, maar ook loyale medewerkers die zich gewaardeerd voelen en met plezier naar hun werk gaan. Wat kunnen we in de zorg leren van de manier waarop dit installatiebedrijf te werk gaat? Een heleboel volgens mij!
Focus op klantvriendelijkheid
Installatiebedrijf Verspeek heeft een reputatie hoog te houden als het gaat om klantvriendelijkheid. Een mooi voorbeeld vind ik het luchtkussen dat zij kosteloos uitlenen aan hun fans voor buurtfeesten, kinderfeestjes of andere evenementen. Ze willen namelijk dat hun naam en de ervaringen met het bedrijf van mond tot mond gaan. Je kunt je voorstellen dat een luchtkussen met daarop levensgroot de naam van het bedrijf dát enorm faciliteert.
Er zit zelfs een ludiek bestickerde aanhangwagen bij die tijdens het feestje voor de deur staat. Zo zien niet alleen de gasten van het feest, maar ook alle voorbijgangers de naam van het bedrijf. Als klap op de vuurpijl hebben ze ook nog statafels met grappige wist-u-datjes over het bedrijf en hun producten in de aanhangwagen. Wat een win-win! De gasten een geweldig feest en de naam van het bedrijf gaat heel positief over de tong!
Maar er zijn nog veel meer voorbeelden over hoe klantgericht zij zijn. Zo biedt het bedrijf niet alleen ‘gewoon’ 24/7 service, maar zorgen ze er bijvoorbeeld ook voor dat ze technische informatie op een zo toegankelijk mogelijke manier uitleggen. Bijvoorbeeld door duidelijke uitlegvideo’s te publiceren. Maar ook houden ze hun fans op de hoogte via grappige items op hun website zoals bijvoorbeeld ‘transfernieuws’ als er nieuwe medewerkers zijn begonnen.
Én focus op medewerkersvriendelijkheid
Zoals gezegd gaat het bedrijf verder dan alleen de focus op de klant. Ze stellen ook hoge prioriteit aan het welzijn van de medewerkers. Een treffend voorbeeld hiervan is de luxueuze kleedkamer voor de medewerkers, die van alle gemakken is voorzien. Iedereen heeft zijn eigen plekje waar elke morgen de vers gewassen en gestreken bedrijfskleding op ze ligt te wachten. Het idee hiervoor kreeg Martijn toen hij een bezoek bracht aan het PSV-stadion, waar hij de luxe ingerichte kleedkamers voor het PSV-elftal zag.
Ook hebben de medewerkers jassen en shirts met #GoeieGast of #GoeiVrouwke op hun rug gedrukt en die termen komen overal terug in het bedrijf. Er is ook allerlei merchandise met deze geuzennamen te bestellen via hun fanshop.
Een ander mooi voorbeeld vond ik dat medewerkers hun eigen werkbus mogen inrichten. Dus geen standaardinrichting, maar helemaal zoals de GoeieGast of het GoeiVrouwke het wil. Martijn vertelde dat dit allerlei voordelen oplevert. Bijvoorbeeld dat men veel beter nadenkt wat men specifiek in de bus wil hebben. En soms dus ook heel bewust kiest om sommige dingen niet in de bus te installeren. En ook dat het zelf mogen inrichten de medewerkers een gevoel van verantwoordelijkheid en eigenaarschap geeft. Het is hún bus en daar zijn ze erg zuinig op.
Een laatste ludieke voorbeeld vind ik hun vacaturepagina. Als je bij het bedrijf wilt komen werken, zul je zien dat er geen vacatures zijn. Op hun website staat te lezen:
Onze ambitie is niet om de grootste te worden…
Wel om “Champions League” te spelen!
En in de Champions League spelen alleen de beste spelers
Maar als we eerlijk zijn hebben we op dit moment geen openstaande vacatures.
Ben jij wel die sterspeler, en wil je graag in de Champions League spelen?
Stuur dan een mail met je cv en een motivatiebrief.
Dan kom je sowieso op de wachtlijst… En misschien nodigen we je uit voor een rondleiding en een bakje koffie!
Een wachtlijst! Met daarop op dit moment (juni 2024) 27 mensen die dolgraag willen komen werken bij het bedrijf. Bijkomend voordeel is dat mensen wel twee keer nadenken of ze wel geschikt zijn, voordat ze zich op de wachtlijst laten zetten. Niet iedereen is geschikt voor de Champions League!
En dit zijn nog maar een paar voorbeelden hoe ze er alles aan doen om hun klanten en medewerkers fan te maken. Er is een aantal podcasts, interviews en filmpjes waarin nog veel meer mooie voorbeelden langskomen die u zeker moet luisteren en bekijken voor inspiratie! En als bonus kreeg ik van Martijn nog de tip om ook het filmpje van Matthieu Weggeman toe te voegen over leidinggeven aan professionals.
En de zorg dan?
De zorgsector staat voor enorme uitdagingen zoals de personeelstekorten en de niet zo hoge ‘klant’tevredenheid. Net zoals Installatiebedrijf Verspeek zouden wij kunnen profiteren van een grotere focus op medewerkers- en klantvriendelijkheid.
Door bijvoorbeeld betere ondersteuning en faciliteiten voor het personeel te bieden, wat hun betrokkenheid en werkplezier verhoogt. Daarnaast zouden we door te investeren in klantvriendelijkheid, de patiëntervaring aanzienlijk kunnen verbeteren. Dit zou niet alleen de kwaliteit ten goede komen, maar ook de tevredenheid kunnen verhogen. En niet alleen van de patiënten! Ik schreef al eerder dat klantvriendelijkheid ook een positief effect heeft op de professionals. Ik hoop dat de voorbeelden van Installatiebedrijf Verspeek u inspiratie geven om hier zelf mee aan de slag te gaan.
Want het zou toch geweldig zijn om met alleen maar fans te werken in uw praktijk?
Joris Arts is auteur van het boek ‘Wat de zorg kan leren van … – 46 eyeopeners uit andere sectoren’. Hij plaatst elke week op woensdag een blog op zijn eigen LinkedIn-pagina. Die blogs verschijnen ook op Skipr. Die reeks is hier te vinden.